Mục lục bài viết
Customer Data – Dữ liệu khách hàng là gì?
Dữ liệu khách hàng là thông tin mà khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp của bạn qua trang web, ứng dụng di động, khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch Marketing và các con đường trực tuyến, ngoại tuyến khác.
Dữ liệu khách hàng là nền tảng cho một chiến lược kinh doanh thành công. Từ lâu, các doanh nghiệp đã mau chóng nhận ra tầm quan trọng của dữ liệu, khai thác dữ liệu hiệu quả giúp họ cải thiện trải nghiệm khách hàng và tinh chỉnh chiến lược kinh doanh theo thời gian.
Ngày nay, khi chuyển đổi số dần trở thành xu hướng và mức độ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, hiểu được dữ liệu khách hàng ngày càng quan trọng với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp đa kênh với tệp khách hàng lớn khó nắm bắt. Với lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ đổ về từ mọi kênh, từ kênh offline đến các kênh online như: Facebook, Google, Shopee, Lazada,… việc thu thập, hợp nhất dữ liệu dần trở nên phức tạp, tốn kém, khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thấu hiếu khách hàng của mình.
Hoạt động đa kênh khiến dữ liệu trở nên rời rạc, phân mảnh. Doanh nghiệp cần một công cụ mạnh mẽ giúp thu thập, quản lý, hợp nhất dữ liệu khách hàng hiệu quả để khai phá tiềm năng dữ liệu. Và CDP chính là giải pháp toàn diện cho vấn đề này.
Tìm hiểu về phương pháp Thu thập, lưu trữ và hợp nhất dữ liệu khách hàng đa kênh với CDP (Customer Data Platform)
4 loại dữ liệu khách hàng
Bản chất của Marketing xuất phát từ việc thấu hiểu khách hàng. Vậy để tăng phần trăm chiến thắng trong cuộc đua đầy cạnh tranh hiện nay thì các bạn càng phải hiểu khách hàng thông qua con số dữ liệu.
Information & Demographic Data
(Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học)
Dữ liệu cá nhân có thể được chia thành hai loại: Thông tin nhận dạng cá nhân (PII) và Thông tin nhận dạng phi cá nhân (Non-PII).
Personally Identifiable Information (PII): PII là bất kỳ thông tin nào có thể được sử dụng để nhận dạng danh tính của một cá nhân.
Ví dụ về PII bao gồm:
- Full name (Họ và tên)
- Location — Country, state, city, ZIP code
- Gender (Giới tính)
- Age group (Nhóm tuổi)
- Date of birth (Ngày tháng năm sinh)
- Phone number (Số điện thoại)
- Race and ethnicity (Chủng tộc và dân tộc)
- Job details (Công việc)
- Email address (Email)
- Driver’s license number (Số bằng lái xe)
- Passport number (Hộ chiếu)
Non-Personally Identifiable Information (Non-PII): ngược lại với PII, Non-PII là thông tin ẩn danh và không thể được sử dụng để nhận dạng bất kỳ người nào.
Ví dụ về Non-PII bao gồm:
- IP address (Địa chỉ IP)
- Cookies
- Device IDs (ID thiết bị)
Engagement Data
(Dữ liệu tương tác)
Dữ liệu tương tác cho bạn biết cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn thông qua nhiều cách tiếp thị khác nhau.
Dữ liệu này bao gồm thông tin: Hành vi của khách hàng trên trang web và tương tác của khách hàng với bạn trên các kênh online như mạng xã hội Facebook, Instagram, dịch vụ khách hàng.
Bạn có thể thu thập dữ liệu này thông qua:
Tương tác qua Website hoặc Mobile
- Traffic (Lưu lượng truy cập trang web)
- Trang được xem nhiều nhất
- Đánh giá sản phẩm
- Lượt chia sẽ bài
Tương tác trên mạng xã hội
- Like (Lượt thích bài đăng, trang)
- Share (Lượt chia sẻ bài đăng)
- View
- Engagement
- Comment
Tương tác qua email:
- Tỷ lệ mở
- Tỷ lệ nhấp
- Tỷ lệ thoát
Tương tác với Quảng cáo có trả tiền:
- Impression
- CPC (Cost Per Click)
- CPA (Cost Per Action)
Onsite Behavior Data
(Dữ liệu hành vi khách hàng)
Dữ liệu “Hành vi” cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế của bạn. Sự khác biệt giữa dữ liệu tương tác và dữ liệu hành vi sẽ khác nhau rõ ràng tùy thuộc vào doanh nghiệp và ngành của bạn.
Các công ty công nghệ thường được coi là những người sử dụng dữ liệu hành vi hàng đầu, chẳng hạn như đăng ký dùng thử miễn phí, đăng nhập tài khoản người dùng, sử dụng tính năng, bổ sung giấy phép người dùng, hủy kích hoạt và hạ cấp.
Bạn có thể thu thập dữ liệu này từ nguồn
Dữ liệu giao dịch
- Chi tiết đăng ký
- Chi tiết mua hàng
Ngoài việc giúp bạn thực hiện chính xác yêu cầu của khách hàng, mỗi đơn đặt hàng còn thể hiện cơ hội tuyệt vời để hiểu sở thích của khách hàng và xác định xu hướng trong tương lai.
- Các giao dịch mua trước đó
- Giá trị đơn đặt hàng trung bình
- Dữ liệu bỏ qua giỏ hàng
- Giá trị lâu dài trung bình của khách hàng
- Chi tiết chương trình khách hàng thân thiết
Sử dụng Sản phẩm
- Hành động lặp lại
- Sử dụng tính năng
- Thời lượng tính năng
- Hoàn thành tác vụ
- Thiết bị
Dữ liệu định tính:
Sự chú ý của người dùng, bản đồ nhiệt (nhấp chuột, cuộn, dữ liệu di chuyển chuột), v.v.
Dựa vào Data bạn có thể hiểu được mọi hành vi của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của họ.
Bản đồ nhiệt các tương tác của người dùng trên một trang web
Attitudinal Data
(Dữ liệu thái độ)
Dữ liệu cơ bản được thúc đẩy bởi cảm xúc và cảm xúc của khách hàng của bạn. Đó là cách họ cảm nhận thương hiệu và dịch vụ của bạn. Vì dữ liệu cơ bản chủ yếu là định tính và chủ quan, để có được kết quả cụ thể, bạn nên kết hợp dữ liệu đó với dữ liệu định lượng.
Dữ liệu cơ bản thường được tìm kiếm thông qua:
- Khảo sát
- Phỏng vấn
- Khiếu nại
- Đánh giá
Dưới đây là một vài ví dụ về dữ liệu cơ bản:
- Sự hài lòng của khách hàng
- Sản phẩm mong muốn
- Động lực và thách thức
- Tiêu chí mua hàng
Muốn đạt được hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần phải nắm bắt càng nhiều thông tin về khách hàng càng tốt. Tuy nhiên, với đa dạng những loại dữ liệu khác nhau trên những nền tảng khác nhau như trên, chỉ thu thập thôi cũng đã là vấn đề nhức nhối, hơn nữa là hợp nhất dữ liệu. Để tổng hợp toàn bộ dữ liệu và xây dựng cái nhìn toàn diện về hồ sơ khách hàng, hành trình trải nghiệm và hiểu rõ insight ẩn của họ, CDP sẽ là một lựa chọn hoàn hảo.
Cách thu thập dữ liệu khách hàng (Cơ bản)
Các bạn có thể thu thập dữ liệu từ mọi kênh mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Trước khi làm bất kỳ một việc gì chúng ta đều cần đích, con đường và cách đi đến đó đúng không nào? Vậy thì
Đầu tiên, Xác định mục đích và thông tin bạn muốn thu thập
- Mục đích bạn thu thập dữ liệu là gì? Để phân tích, tăng 1% chuyển đổi, 100 đơn hàng
- Bạn cần những công cụ nào để lưu trữ nó?
- Bạn cần quyết định dữ liệu bạn muốn thu thập là gì,
- Bạn muốn thu thập thông tin từ ai và lượng dữ liệu bạn cần.
Ví dụ: Tùy vào mục tiêu và loại hình kinh doanh của bạn để chúng ta lựa chọn loại dữ liệu ta cần và cách thu thập chúng. Đối với sản phẩm công nghệ, khách hàng quan tâm đến những tính năng vượt trội và chất lượng của chúng. Vì vậy, các doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư sức người, sức máy để có lượng data khủng về chi tiết từng sự tương tác của khách hàng đối với sản phẩm của họ để tiếp tục cải tiến cho những sản phẩm sau.
Ngược lại, đối với ngành hàng thời trang có quy mô nhỏ, họ ưu tiên thu thập danh tính và hành vi mua hàng như là số điện thoại, giới tính, địa chỉ, số lần mua hàng, mua hàng ở chi nhánh nào để thúc đẩy sự chi trả tiếp theo bằng Promotion, bằng điểm, tăng x lần doanh thu. Chi tiết hơn là những tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp trên từng kênh quảng cáo.
Đặt khung thời gian cho việc thu thập dữ liệu
Tiếp theo, bạn cần xây dựng kế hoạch thu thập dữ liệu của mình. Trong giai đoạn đầu của quá trình lập kế hoạch, bạn nên thiết lập khung thời gian cụ thể cho từng loại dữ liệu cần thu thập. Tuỳ vào đặc điểm của dữ liệu, bạn có thể lựa chọn giữa việc thu thập liên tục hoặc thu thập trong một khoảng thời gian nhất định.
Ví dụ: khi nói đến dữ liệu giao dịch và dữ liệu khách truy cập trang web, bạn sẽ cần theo dõi dữ liệu đó trong thời gian dài. Tuy nhiên, với các dữ liệu từ chiến dịch Marketing cụ thể, bạn thường chỉ theo dõi xuyên suốt trong thời gian ngắn. Trong những trường hợp này, bạn cần một lịch trình rõ ràng ghi lại thời điểm bắt đầu và kết thúc việc thu thập.
Vậy làm thế nào để thu thập dữ liệu bạn cần, phục vụ cho mục tiêu của mình? Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu định lượng, sơ cấp. Bạn có thể trực tiếp yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, theo dõi các tương tác của bạn với khách hàng hoặc quan sát hành vi của khách hàng, tùy thuộc vào mục tiêu của bạn và loại dữ liệu bạn đang thu thập. Dưới đây là một số kiểu thu thập dữ liệu phổ biến nhất hiện nay.
Tiến hành thu thập
Trên kênh Website
Đối với phần lớn các doanh nghiệp Việt, Website được chọn là kênh chính để đo lường và tạo ra chuyển đổi. Khi ai đó truy cập trang web của bạn, họ tạo ra tới 40 điểm dữ liệu. Nếu bạn biết cách Tracking mọi tương tác của khách hàng trên trang Web, dữ liệu quý giá này sẽ giúp bạn tối ưu từng điểm chạm với khách hàng.
Truy cập vào dữ liệu này cho phép bạn xem có bao nhiêu người đã truy cập trang web của bạn, họ đã ở trên đó trong bao lâu, những gì họ đã nhấp vào và hơn thế nữa. Nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ trang web của bạn có thể thu thập loại thông tin này và bạn cũng có thể sử dụng phần mềm phân tích.
3 công cụ hỗ trợ bạn hiểu rõ sở thích của khách hàng, biết được nguồn khách hàng đến từ đâu, chi tiết chuyển đổi cùng với hành vi trên Web theo thời gian thực.
- 1/ Google Analytics
- 2/ Mixpanel
- 3/ Matomo
3 công cụ giúp bạn hiểu sự tương tác của khách hàng với Website của bạn thông qua Heatmap
- 1/ Crazy Egg
- 2/ Optimizely ClickTale
- 3/ Hotjar
Bạn cũng có thể đặt pixel trên trang web của mình, điều này cho phép nó đặt và đọc cookie để giúp theo dõi hành vi của người dùng. Lotame có thể giúp bạn trong quá trình thu thập dữ liệu trực tuyến này.
Social Network – Facecbook, Instagram
Ngoài việc sử dụng các chỉ số tương tác cơ bản là lượt thích, nhận xét và lượt chia sẻ. Bạn có thể khai thác thêm thông tin về khách hàng thông qua phần phân tích, thông tin chi tiết của mỗi nền tảng mạng xã hội. Ví dụ như Facebook Insight của Facebook
Bạn có thể tăng cường hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng của mình bằng cách đầu tư vào các quảng cáo trên mạng xã hội. Thông qua khả năng nhắm mục tiêu của các nền tảng này, bạn có thể hiểu được sở thích và các đặc điểm khác của khách hàng.
Một cách hữu ích khác đó là tải danh sách email hoặc số điện thoại của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Sau đó sử dụng tính năng đối tượng tùy chỉnh, bạn có thể khám phá hành vi của họ trên một kênh social cụ thể để biết thêm về họ.
Tracking Pixels
Tracking Pixel là một đoạn mã HTML được tải khi người dùng truy cập trang web hoặc mở email, rất hữu ích để theo dõi hành vi và chuyển đổi của người dùng. TrackingPixel ghi lại địa chỉ IP, hệ điều hành, trình duyệt, v.v. từ đó giúp nhà quảng cáo chạy các chiến dịch remarketing hiệu quả hơn.
Thông qua các pixel theo dõi, các bạn có thể hình dung rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình.
Contact info
Thông tin liên hệ (Contact info) sẽ dễ thu thập nhất ngay khi bạn bắt đầu giao tiếp với khách hàng. Hãy tỉ mỉ thu thập thông tin chi tiết của họ thông qua hành trình của người mua. Ví dụ, cung cấp phần thưởng hay ưu đãi thích hợp để kích khách hàng cung cấp thông tin liên hệ. Nhớ rằng, phải bảo mật thông tin khách hàng đấy nhé!
Đảm bảo tính chính xác của dữ liệu khách hàng vì không chỉ thúc đẩy các hiệu quả Marketing của bạn mà còn tránh lãng phí thời gian và tiền bạc vì các thông tin đã có có thể được sử dụng để thực hiện Remarketing.
Do đó, việc xác thực các điểm dữ liệu khách hàng chính – tên, địa chỉ email, địa chỉ thực, số liên lạc, v.v. là rất quan trọng đối với tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu.
Phản hồi và khảo sát của khách hàng
Khảo sát là một cách mà bạn có thể trực tiếp hỏi thông tin của khách hàng. Bạn có thể sử dụng chúng để thu thập dữ liệu định lượng, định tính hoặc cả hai.
Bạn có thể thực hiện khảo sát trực tuyến, qua email, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Một trong những phương pháp đơn giản nhất là tạo một cuộc khảo sát trực tuyến và lưu trữ trên trang web của mình hoặc với bên thứ ba. Sau đó, bạn có thể chia sẻ liên kết đến cuộc khảo sát đó trên mạng xã hội, qua email và trong các popup trên trang web của bạn.
Thông tin giao dịch
Cho dù bạn bán hàng tại cửa hàng, trực tuyến hay cả hai, dữ liệu giao dịch của bạn có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể lưu trữ hồ sơ giao dịch trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Dữ liệu đó có thể đến từ cửa hàng trực tuyến của bạn, bên thứ ba mà bạn ký hợp đồng thương mại điện tử hoặc hệ thống điểm bán hàng tại cửa hàng của bạn.
Thông tin này có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về số lượng sản phẩm bạn bán, loại sản phẩm nào phổ biến nhất, tần suất mọi người thường mua hàng của bạn và hơn thế nữa.
Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn, có những cách khác nhau để thu thập dữ liệu khách hàng giao dịch.
Ví dụ: Khi bạn bán hàng trên sàn thương mại điện tử, nó sẽ bao gồm dữ liệu bỏ qua giỏ hàng, trong khi đối với một thương hiệu bán lẻ có cửa hàng truyền thống, nó sẽ chủ yếu dựa vào hệ thống PoS (Điểm bán hàng) để thu thập dữ liệu mua hàng.
Thông qua quảng cáo
Bạn cũng có thể thu thập dữ liệu có giá trị thông qua các chiến dịch tiếp thị của mình, cho dù bạn chạy chúng trên tìm kiếm, trang web, email hay nơi khác. Bạn thậm chí có thể nhập thông tin từ các chiến dịch tiếp thị ngoại tuyến mà bạn chạy.
Tận dụng phần mềm bạn đặt quảng cáo sẽ cung cấp cho bạn dữ liệu về ai đã nhấp vào quảng cáo của bạn, họ đã nhấp vào thời điểm nào, họ đã sử dụng thiết bị nào và hơn thế nữa.
Kết luận
Hiểu về dữ liệu khách hàng sẽ giúp chúng ta thu thập những thông tin cần thiết nhằm đạt mục đích nào đó. Hơn hết, bạn có thể nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng tỷ lệ chuyển đổi hay thậm chí hiểu được mong muốn tiềm ẩn của khách hàng thông qua phân tích dữ liệu. Để có được dữ liệu tốt, trước hết doanh nghiệp cần giải quyết hiệu quả vấn đề thu thập, xử lí và hợp nhất khối dữ liệu khách hàng rời rạc, phân mảnh.
Một nền tảng dữ liệu khách hàng mạnh mẽ (Customer Data Platforms) có thể giúp bạn dễ dàng thực hiện điều này. Thông qua việc thu thập và hợp nhất dữ liệu khách hàng thành các hồ sơ khách hàng 360 độ, CDP sẽ mang lại cái nhìn toàn diện về khách hàng doanh nghiệp, giúp bạn tối ưu hóa các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhờ ứng dụng Marketing Automation để thực hiện các chiến dịch cá nhân hoá nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy doanh thu, tiết kiệm chi phí.
Anh Tài – Simple Page
Nguồn : A1digihub
