Trong thời đại công nghệ phát triển không ngừng và đâu đâu cũng đều là các điểm chạm tiềm năng, những ai biết cách thu thập, theo dõi thông tin từ nhiều nguồn sẽ có thể tổng hợp được một khối lượng dữ liệu vô cùng lớn về khách hàng và hành trình của họ.
Lượng dữ liệu này không những giúp bạn thấu hiểu đối tượng mình đang tiếp cận và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho họ, mà còn định hướng doanh nghiệp và củng cố sự phát triển lâu dài của bạn.
Và để đạt được những điều đó, bạn cần xây dựng chân dung khách hàng 360 độ (360-degree customer).
Thế thì, chân dung khách hàng 360 độ là gì?
Chân dung 360 độ là hồ sơ hoàn thiện nhất của khách hàng với tất cả thông tin về họ: từ nhân khẩu học, sở thích trên mạng xã hội, lịch sử mua sắm, đến giá trị trọn đời…
Bức chân dung toàn diện này cho phép doanh nghiệp có được cái nhìn chi tiết về tất cả những điểm chạm mà khách hàng tương tác với họ, có thể là qua quá trình mua hàng, các kênh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay trên mạng xã hội.
Thị trường ngày nay không những đòi hỏi doanh nghiệp ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phầm mà còn phải đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao.
Đây cũng là lí do tại sao bạn cần nắm được toàn bộ thông tin từ bộ phận chăm sóc khách hàng, ví dụ như những yêu cầu, phàn nàn, hay thắc mắc của họ, để từ đó xây dựng bức chân dung nhất quán và thiết kế nội dung phù hợp nhất với khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên quan sát thật kĩ các tương tác trên mạng xã hội của người dùng bởi vì chúng sẽ thể hiện rõ nét nhất cách mà thị trường đang phản ứng với chiến dịch của bạn.
Một số câu hỏi giúp bạn đào sâu hơn khi phân tích khía cạnh này gồm có:
- Khách hàng có nhắc đến bạn trên mạng xã hội không?
- Khách hàng đã theo dõi tài khoản của bạn chưa?
- Khách hàng có đang tương tác tốt với các bài đăng của bạn không?
- Ở các bài đăng đó, khách hàng có để lại bình luận hay câu hỏi nào không?
Nếu doanh nghiệp luôn có mặt ở các điểm dừng trên hành trình khách hàng và thu thập thông tin một cách nhanh chóng để không ngừng cập nhật bức chân dung 360 độ về khách hàng, thì việc thấu hiểu họ, cũng như đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của họ sẽ không còn là một bài toán khó.
4 lợi ích mà chân dung 360 độ của khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
Theo Gartner, ít hơn 10% công ty có mặt trên thị trường ngày nay đủ khả năng đúc kết được một hồ sơ hoàn thiện về khách hàng, thậm chí chỉ một nửa số này có thể khai thác hiệu quả chân dung 360 độ để thật sự kích thích sự phát triển của mình.
Vậy thì hôm nay, Simple Page sẽ bật mí 4 lợi ích cực kì tuyệt vời mà việc tận dụng chân dung 360 độ đúng cách mang lại cho doanh nghiệp.
1. Nâng cao hiệu quả của Customer Intelligence (CI):
Customer Intelligence (được hiểu là “Phân tích dữ liệu khách hàng bằng cách thông minh”) thể hiện quá trình thu thập và phân tích dữ liệu nhằm hiểu khách hàng một cách sâu sắc và khám phá phương pháp tốt nhất để tương tác với từng cá nhân.
Doanh nghiệp thường có tiếp cận khách hàng dựa trên kết quả của lần tương tác mới nhất vì cho rằng điều tương tự sẽ lặp lại. Xu hướng này tên là “recency bias” – thiên lệch do tác động gần đây.
Tất nhiên thì, nếu chỉ quan sát lần tương tác gần nhất, bạn sẽ không thể nào thấy được bức tranh tổng thể về mối quan hệ giữa mình với khách hàng, từ đó tiếp cận họ sai cách hay thậm chí là lỡ mất cơ hội bán hàng.
Nhưng doanh nghiệp cũng cần phải lưu ý: quan hệ khách hàng không đơn thuần là bán hàng cho họ, mà còn là mang đến cho họ sự chăm sóc thật tốt.
Quá trình chăm sóc này chiếm một phần đáng kể trong hành trình khách hàng. Tuy nhiên, nếu nguồn dữ liệu bị phân mảnh, nằm rải rác nhiều nơi, doanh nghiệp sẽ khó đem lại dịch vụ chăm sóc khiến khách hàng yêu thích và ghi nhớ.
Theo một cuộc khảo sát thực hiện bởi Forrester Research năm 2018, 42% nhân viên chăm sóc phản ánh rằng họ không thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả vì khó truy cập nguồn dữ liệu hoặc thiếu đi thông tin cần thiết.
Trong khi 45% số khách hàng tham gia cuộc khảo sát này nói rằng họ không nhận được hỗ trợ nhanh chóng khi cần, và đây cũng là lí do họ không muốn tiếp tục mua hàng nữa.
Bài toán khiến doanh nghiệp đau đầu này sẽ được giải quyết tức thì ngay khi bạn đưa nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform – CDP) vào hệ thống của mình.
CDP đảm bảo bạn có thể quan sát, theo dõi khách hàng ở từng điểm chạm, cũng như thu thập thông tin từ kênh giao tiếp, lịch sử mua hàng, và dịch vụ chăm sóc rồi tổng hợp tất cả vào cùng một nơi.
Nhờ vậy, bạn sẽ phác họa được bức chân dung toàn diện nhất về từng khách hàng một và có thể thiết kế được cách tiếp cận tốt nhất, phù hợp nhất cho mỗi cá nhân.
Ví dụ: Khi khách hàng của bạn gặp vấn đề về cách sử dụng sản phẩm, họ sẽ ngay lập tức tìm đến bộ phận chăm sóc khách hàng.
Lúc này, nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn sẽ thông qua CDP để tìm ra tất cả thông tin cần thiết về vị khách đó, cụ thể như vị khách đó là nữ, 20 tuổi, đang học tại Đại học Công nghiệp Hồ Chí Minh.
Vậy thì trong quá trình giải đáp cho khách hàng này, nhân viên của bạn có thể linh hoạt sử dụng các thuật ngữ tiếng Anh và dễ dàng hướng dẫn họ các bước liên quan đến công nghệ, máy móc.
Ngoài ra, việc đảm bảo mọi phòng ban trong công ty của bạn sử dụng thông tin từ cùng một nguồn sẽ giúp trải nghiệm đa kênh của khách hành trở nên nhất quán hơn, qua đó cải thiện lòng trung thành và giảm tỉ lệ rời đi của họ.
2. Phòng ban gắn kết hơn, chiến dịch hiệu quả hơn
Một lợi ích khác của việc phác họa chân dung khách hàng 360 độ là các phòng ban trong công ty của bạn sẽ gắn kết chặt chẽ hơn, nhất là giữa bộ phận sales, marketing và dịch vụ.
Ví dụ: Nếu nghe được chia sẻ từ phía người dùng liên quan đến upsell hoặc cross-sell, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tìm và liên hệ với account manager để cập nhật thông tin ngay lập tức.
Hoặc, khi chuẩn bị cho một buổi pitching lớn, nhân viên sales có thể dễ dàng tìm thông tin chi tiết về khách hàng này và xem qua những vấn đề họ từng phản ánh, chia sẻ với bộ phận chăm sóc khách hàng để hiểu rõ đối tượng của mình hơn.
Thậm chí, phòng sales và phòng marketing có thể cùng nhau xây dựng chiến lược, cũng như cải thiện hiệu suất đáng kể nhờ phân tích nguồn dữ liệu được tổng hợp bằng CDP (chẳng hạn như khi hai phòng ban hợp sức vói nhau để kết nối với cold leads – nhóm khách hàng không quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp).
Cụ thể: Phòng sales và phòng marketing thuộc công ty DiscoverOrg – một công ty chuyên về phát triển nền tảng kinh doanh B2B thông minh – từng hỗ trợ nhau để xác định cold leads và tìm ra giải pháp tốt nhất để tiếp cận họ.
Phòng marketing của DiscoverOrg đã thành công thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa dành riêng cho nhóm khách hàng trên.
Họ thu hút các đối tượng này thông qua chiến dịch nuôi dưỡng bằng email, chạy quảng cáo, và gây ấn tượng thật mạnh với những lá thư được gửi trực tiếp đến từng khách hàng trước khi phòng sales bắt đầu liên lạc.
Hướng đi đột phá này đã mang về cho DiscoverOrg thêm 80% tỉ lệ chuyển đổi – một con số vô cùng đáng mơ ước với thi trường ngày nay.
Ngoài ra, báo cáo gần đây của Aberdeen Group cho thấy, việc kết hợp hai phòng marketing và phòng sales sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích như:
- Tăng doanh thu lên 32%
- Kích thích tỉ lệ giữ chân khách hàng thêm 36%
- Thúc đẩy tỉ lệ chốt sales lên 38%
Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng sự gắn kết chặt chẽ giữa các phòng ban sẽ cho ra đời những chiến dịch hiệu quả hơn, giúp tăng độ nhận diện thương hiệu cũng như nâng giá trị đơn hàng trung bình lên đáng kể.
3. Phân tích và dự đoán xu hướng khách hàng chính xác hơn
Bên cạnh việc cập nhật liên tục những tương tác mà khách hàng từng có, hồ sơ 360 độ còn giúp doanh nghiệp phân tích và dự đoán các hoạt động tiếp theo của khách hàng một cách chính xác hơn.
Khi nắm được bức tranh tổng thể về thông tin người dùng, sản phẩm từng mua, các cuộc gọi từ phòng dịch vụ, sở thích và tương tác của họ trên mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ dễ dàng dự đoán mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Điều này không chỉ giúp phòng sales chủ động bắt lấy những cơ hội upsell, cross-sell, nâng cấp sản phẩm hoặc đặt hàng lại, mà còn giúp phòng dịch vụ khám phá động lực thúc đẩy mua hàng và trở thành khách hàng trung thành, từ đó có thể linh hoạt thay đổi để đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Chân dung 360 độ cũng giúp bạn đoán trước được hành vi, phản ứng từ phía khách hàng khi bạn có kế hoạch cho ra mắt sản phẩm mới hoặc tổ chức một sự kiện quan trọng thông qua việc phân tích hành vi, phản ứng của họ trong quá khứ.
Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ phát hiện những phản ứng tích cực có thể phát huy cũng như các hạn chế cần được cải thiện, từ đó phân bổ chi phí hợp lí hơn và đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh.
4. Tăng tính cá nhân hóa để kích thích lợi nhuận thu về
Trong bài báo cáo Chỉ số Trải nghiệm khách hàng năm 2019, Digital Trends đã chỉ ra các doanh nghiệp lớn, bao gồm cả B2B và B2C, đều cho rằng việc xây dựng chiến lược marketing dựa trên dữ liệu là một hướng đi vô cùng hứa hẹn.
Năm 2012, Digital Trends cũng đăng tải bài báo cáo Chỉ số Trải nghiệm khách hàng của năm. Trong đó, 73% khách hàng thích mua sản phẩm của những doanh nghiệp biết khai thác thông tin để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho họ.
Ví dụ: Khi nghe người dùng chia sẻ rằng con, cháu của họ sắp sửa vào đại học, ngân hàng có thể đề xuất tạo tài khoản tiết kiệm với mức lãi suất cao hơn, hoặc có thể cung cấp các gói lương hưu (đối với khách hàng cao tuổi).
Cho nên, rõ ràng khi sở hữu bức tranh toàn diện về khách hàng – từ lịch sử mua hàng đến mong muốn, sở thích cá nhân, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu họ hơn và đưa ra những lời đề nghị thích hợp, kịp thời.
Càng hiểu rõ khách hàng của mình là ai và tại sao họ lại chọn bạn giữa thị trường cực kì cạnh tranh như hiện nay, bạn càng dễ gắn kết với họ, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, có lợi cho hai bên và thậm chí là niềm tin của họ.
Điều này sẽ giúp doanh nghiệp bạn thành công lấy được lòng trung thành của khách hàng, cũng như giảm tỉ lệ họ rời về lâu về dài.
Kết luận
Thu hút khách hàng mới quan trọng, nhưng nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. “Đúng người, đúng thời điểm” vẫn luôn là tiêu chí hàng đầu để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt, tạo tiền đề cho những tương tác có giá trị chuyển đổi cao trong tương lai.
Do đó, việc phác họa chân dung 360 độ cũng như hành trình mua sắm bằng nguồn dữ liệu được thu thập, tổng hợp trong CDP sẽ giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến mục tiêu gắn kết chặt chẽ với khách hàng của mình.
Anh Tài – Simple Page
Nguồn : A1digihub
