Khi xảy ra một cuộc khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng về truyền thông. bạn cần phải thực hiện rất nhiều việc để hạn chế tối đa tổn thất. Vậy làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả? Sau đây là một số chia sẻ do mình tìm hiểu được từ 1 bài viết rất hay. Hy vọng các bạn thấy có ích.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của công ty khi có thông tin bất lợi về công ty hay sản phẩm. Sự bất lợi này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm hoặc làm giảm uy tín của công ty.
Timothy Coombs, giáo sư truyền thông tại trường đại học Texas A&M, Hoa Kỳ
1. Nhận thức được mọi người đang nói gì về thương hiệu, nhãn hàng hay doanh nghiệp của bạn
Điều này rất quan trọng đối với mỗi kế hoạch kiểm soát khủng hoảng. Bạn luôn phải biết được thương hiệu của mình trong mắt xã hội nói chung và khách hàng nói riêng hiện lên như thế nào.
Làm thế nào để có thể quản lý các thông tin được đăng tải trên hệ thống internet? Với một suy nghĩ cơ bản, các doanh nghiệp sẽ thường nhập tên công ty của mình lên các công cụ tìm kiếm như Google hay Bing. Và hy vọng sẽ nhận về những kết quả bao gồm các phản hồi của người dùng về sản phẩm của mình.
Cách thức này khá được ưa chuộng. Bởi nó hoàn toàn miễn phí. Tuy nhiên, việc này cũng tiềm ẩn nhiều mặt trái và nguy hiểm lớn nhất là không có bất kì thống kê nào, và bạn hoàn toàn có thể bỏ lỡ một quan điểm hay suy nghĩ nào đó của người dùng. Điều có khả năng gây ra một cuộc khủng hoảng.
Chưa kể việc này còn ngốn một lượng lớn thời gian của bạn. Trong trường hợp đó, giải pháp hữu ích nhất là sử dụng các công cụ Media Monitoring.
2. Chỉ định người phát ngôn
Khi khủng hoảng xảy ra, việc bạn cần lưu tâm là làm an lòng các cổ đông. Do đó, việc người phát ngôn là ai rất quan trọng. Người phát ngôn có thể là CEO, cũng có thể là Giám đốc Quan hệ công chúng,….nhưng người này nên là người có tầm ảnh hưởng đối với doanh nghiệp và cổ đông để củng cố lại lòng tin cho các thành viên.
Điều tiên quyết khi chọn người phát ngôn là kỹ năng giao tiếp giỏi, hoặc nếu không muốn nói là xuất sắc. Ngưng ngon từ mà người này nói ra có thể sẽ ảnh hưởng đến tương lại của cả một công ty. Do đó, việc chọn người phát ngôn cho doanh nghiệp rất quan trọng.
3. Chuẩn bị cho khủng hoảng có thể ập đến bất cứ lúc nào
Một thông tin giả hay một thông tin review trên mạng xã hội, tin do đối thủ chơi xấu… đều có thể là một mồi lửa nhen nhóm hoàn hảo cho một cuộc khủng hoảng truyền thông. Để ngăn chặn những vấn đề có thể ngăn chặn này, bạn cần phải bao quát các kênh thông tin. Khi đó, bạn sẽ nhanh chóng phát hiện ra “đốm lửa” đó và dập ngay trước khi nó bùng lên.
Và lúc này các công cụ media monitoring có chức năng cảnh báo là người bạn đồng hành hoàn hảo cho bạn.
4. Đừng quên vai trò của mạng xã hội
Mạng xã hội là một cơ hội cứu vãn tình hình rất tốt khi có khủng hoảng xảy ra, đặc biệt là trong xã hội công nghệ 4.0 như hiện tại. Thêm sự có mặt của mạng xã hội vào chiến lược giải quyết khủng hoảng có lẽ là một biện pháp không tồi.
5. Lắng nghe khách hàng
Không phải cuộc khủng hoảng nào cũng rõ ràng hiện lên trước mắt bạn. Nhưng chắc chắn rằng cuộc khủng hoảng nào cũng sẽ gây ra tổn thất.
Lắng nghe khách hàng phàn nàn về vấn đề gì hoặc mong muốn gì có thể giúp thúc đẩy KPI của doanh nghiệp tăng lên đáng kể nhờ vào “dịch vụ khách hàng tận tâm”. Bạn có thể sử dụng các công cụ social listening hay media monitoring để lắng nghe các phản hồi của khách hàng.
Tác giả : Nguyet Trinh ( blog.vnalert.vn )
Tổng hợp: Thoại Nghiêm – Digital Marketer
