Dạo này thấy mọi người có vẻ quan tâm đến zalo và tập trung bán hàng trên nó nhưng làm thể nào để có thể chăm sóc khách hàng qua một kênh như zalo hiệu quả và bạn đang có lệ thuộc quá vào một kênh và xem nó như một cái máy?
Kênh nào cũng vậy, Zalo, Facebook, Google, Email,… nó chỉ là kênh, là công cụ đem khách hàng đến cho bạn chứ không phải là cái máy, cái tool bỏ tiền 1 đầu, đầu kia ra đơn! Quảng cáo chỉ chiếm một phần nhỏ trong việc bán được hàng, nó phụ thuộc vào cách bạn giao tiếp, chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm, các chính sách,…
Facebook có newfeed tràn ngập tin tức, người dùng có thể online cả ngày trên đó để đọc tin này, xem clip, với Google Adwords, nhu cầu tìm kiếm của user là vô hạn, luôn luôn có. Còn Zalo, newfeed ko có nhiều tin tức như fb, mà user cũng không lên Zalo để tìm kiếm, nên thời gian cho mỗi phiên onl của người dùng trên Zalo thấp
Mục lục bài viết
Trả Lời Thật Nhanh
OA phải luôn có người trực và reply lại tin nhắn của người dùng thật nhanh, Reply TẤT CẢ mọi loại tin (hỏi mua, quan tâm, inbox,…) trong vòng 3-5 phút, phiên online này người dùng có nhu cầu nhưng phiên tiếp theo không ai chắc chắn là vẫn có nhu cầu mua hàng.
Không Nên Chat Quá Nhiều Với Khách
Mình thấy nhiều bạn thường hỏi khách hàng đủ cái, chat qua lại nhiều nào là anh/chị mua mẫu nào? Bạn mua màu nào? Bạn mua size gì?,… Như mình đã nói là Người dùng Zalo không onl thường xuyên như Facebook, thay vào đó admin nên xin SĐT khách hàng càng nhanh càng tốt, ví dụ dưới mỗi câu trả lời nên có thêm “quý khách vui lòng để lại SĐT để được tư vấn chi tiết hơn”.
Sử Dụng Câu Trả Lời Mẫu + Form Điền Thông Tin
Mẫu câu trả lời mẫu và form xin thông tin khách hàng là các tính năng tuyệt vời mà Zalo cung cấp cho admin và người dùng. Với câu trả lời mẫu, admin sẽ không phải gõ lại câu trả lời nhiều lần khi gặp cùng nhiều câu hỏi khác nhau. Với Form xin thông tin thì khách hàng sẽ không phải điền thông tin của mình vào form, thay vào đó Zalo sẽ lấy chính thông tin mà họ đăng ký tài khoản.
Tối Ưu Chào Và Trả Lời Tự Động
Mình thì vẫn khuyến khích mọi người tối ưu lời chào, chứ không nên sử dụng trả lời tự động (chatbot hơi ngu cái này mình thấy vậy 😀 ). Lời chào sẽ xuất hiện khi có người quan tâm, thay vì để câu mặc định (chào mừng bạn đến với Zalo Official Account…) thì nên tối ưu lại để có thể mang một thông điệp cụ thể,
VD: Chào mừng bạn đến với thế giới yêu cây xanh, Tiệm bán cây xanh ABCXYZ không chỉ là nơi bán cây xanh đa dạng các mẫu cây đẹp được chọn lọc mà còn là nơi trao đổi về kinh nghiệm chăm sóc cũng như chọn lọc cây xanh hiệu quả
Xem xét có nên dùng Menu không?
Menu trong Zalo là con dao 2 lưỡi, với OA cộng đồng thì đó là một tính năng tuyệt vời, còn với OA cửa hàng – dịch vụ thì nó có thể tốt cũng có thể khiến việc bán hàng của bạn bị kém đi. Khi sử dụng menu thì ô chat sẽ bị ẩn đi, khi click vào biểu tượng bàn phím thì nó mới hiện ra.
Chủ Động Hỏi Tiếp Những Khách Chưa Reply
Đối với những khách hàng hôm nay chưa reply thì shop nên chủ động reply tiếp vào ngày mai, trong những người không reply thì sẽ có một phần không muốn rep và một phần “quên”, nên shop nên nhắc lại. Vào hỏi han hoặc đưa ra những mẫu mã sản phẩm mới kích thích sự mua hàng của người dùng
Điều quan trọng nhất mà mình muốn nói ở đây là phải hiểu được tâm lý của người dùng và phải tương tác với họ như những người thật. Đừng lệ thuộc chatbot quá nhiều, đừng xem các kênh là một cái máy một công cụ đem tiền đến cho bạn, nó chỉ là một thứ đễ dẫn dắt người dùng tiếp cận được với bạn. Việc của bạn là phải hiểu đúng nhu cầu của họ và đưa ra những giá trị hợp lý thì mới có thể nhận lại giá trị từ người dùng.
Nguồn : Tổng Hợp
