Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả doanh nghiệp cần nên biết

Trong quá trình phát triển, doanh nghiệp không chỉ cần tập trung vào sản phẩm và dịch vụ mà còn cần phải xác định một chiến lược cụ thể và phù hợp cho việc chăm sóc khách hàng. Sự ổn định và trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong việc xác định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, cũng như đối đầu với sự cạnh tranh trên thị trường. Hãy cùng Simple Page khám phá chi tiết hơn về chiến lược chăm sóc khách hàng và các bước cần thiết để xây dựng một chiến lược hiệu quả cho doanh nghiệp trong bài viết dưới đây.

Chiến lược chăm sóc khách hàng là gì?

Chiến lược chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng quy trình chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ nhất. Với mỗi sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần phải thiết lập một chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt. Điều này đòi hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng phải hiểu rõ nhất về các chiến lược này.

Để xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu, doanh nghiệp thường dựa vào phản hồi tích cực và tiêu cực từ phía khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ những điều mà khách hàng đang mong muốn. Sau đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, để đảm bảo rằng bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần phải đưa ra chiến lược để họ có thể thực hiện công việc một cách tốt nhất. Vấn đề này sẽ được chúng tôi trình bày sau phần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng. Điều quan trọng mà chúng tôi muốn bạn tìm hiểu ở đây là vai trò của chiến lược trong việc chăm sóc khách hàng hiện nay.

Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng?

1. Mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội

Khi thông điệp và giá trị được hình thành thông qua chiến lược marketing để truyền đạt đến khách hàng, trải nghiệm mang đặc tính và đặc điểm riêng của thương hiệu tại các điểm tiếp xúc là vô cùng quan trọng, không khác gì việc hành động biến từ lời nói.

Một kế hoạch chăm sóc khách hàng toàn diện thường dễ thấy rõ ở các ngành dịch vụ, khi khách hàng thường đặt ra các câu hỏi hoặc gặp vấn đề trong quá trình mua sắm ở từng giai đoạn.

Và nhiệm vụ chung của doanh nghiệp, hoặc cụ thể là của nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng, luôn là phải hiểu rõ tinh thần và kiến thức về chiến lược marketing, và áp dụng kỹ năng có sẵn hoặc được đào tạo để kết nối với các bộ phận khác. Việc giải quyết vấn đề của khách hàng không chỉ là đáp ứng mà còn phải vượt qua mọi thách thức một cách xuất sắc.

Xem thêm: 1000+ bài viết tri ân khách hàng hay bạn không nên bỏ qua

2. Giữ chân khách hàng với chi phí tiết kiệm

Bain & Company đã tiến hành nghiên cứu và kết quả cho thấy rằng chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại có thể cao hơn gấp 6-7 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, việc tạo ra các chương trình nhằm giữ chân khách hàng hiện có có thể đối diện với thách thức lớn, đặc biệt nếu khách hàng đã có ý định chuyển đổi hoặc gặp các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ.

Một quản lý có thể tưởng tượng rằng công ty của họ có hình tượng như thế nào để đối phó với sự thất vọng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ đã mua, và liệu việc giảm giá để thuyết phục họ quay trở lại có thể thực hiện được hay không.

Thay vì giao trách nhiệm này cho bộ phận marketing, có thể hợp lý hơn là chuyển hoạt động theo dõi trải nghiệm khách hàng vào một kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết. Điều này có thể đảm bảo hiệu quả hơn việc đưa ra các ưu đãi về vật chất cho những khách hàng có thái độ tiêu cực đối với công ty, sản phẩm/dịch vụ.

3. Dễ dàng giải quyết các vấn đề của khách hàng

Cơ hội lớn nhất cho các doanh nghiệp thường nằm trong việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Khi khách hàng gặp vấn đề, họ luôn mong muốn sự hỗ trợ và xử lý nhanh chóng. Đây là cơ hội tốt nhất để doanh nghiệp thể hiện kỹ năng và khả năng hỗ trợ khách hàng.

Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đưa ra các giải pháp trong thời gian ngắn, hiệu quả và chính xác, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.

Để đảm bảo rằng các hoạt động này được tích hợp trong một kế hoạch chi tiết, doanh nghiệp cần thực hiện các điểm sau để hỗ trợ chiến lược marketing:

• Đào tạo về dịch vụ khách hàng cần bắt đầu từ cấp cao nhất và lan tỏa xuống để đảm bảo rằng toàn bộ các bộ phận trong doanh nghiệp hiểu và áp dụng kiến thức này.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận marketing cần duy trì sự liên kết và phối hợp thường xuyên để kiểm soát và theo dõi phản hồi và bình luận từ khách hàng trên các trang mạng xã hội.
• Phải xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận trong việc giải quyết vấn đề khách hàng và hỗ trợ chiến lược marketing.
• Đặt ra các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của các hoạt động và theo dõi các phản hồi và bình luận từ khách hàng.

Các loại khách hàng cần phải chăm sóc hiện nay

Sau khi nghiên cứu về tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH), chúng ta đã nhận thấy mục tiêu chính của những chiến lược này. Mục tiêu ấy chính là đưa khách hàng vào trung tâm của doanh nghiệp. Vậy, chúng ta có thể xác định rằng trong chiến lược CSKH hiện tại, đối tượng khách hàng được đề cập đến là gì?

1. Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là nhóm người mà doanh nghiệp xác định sẽ trở thành người cần đến sản phẩm và dịch vụ của họ trong tương lai gần. Điều quan trọng là những khách hàng này cũng có khả năng tài chính để mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng là tìm kiếm và xác định nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng này. Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường và phát triển.

2. Khách hàng thân thiết

Khách hàng thân thiết là nhóm khách hàng đem lại nguồn doanh thu quan trọng cho doanh nghiệp. Điều này bởi vì họ đã trở nên quen thuộc với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp của bạn, thậm chí trở thành “nghiện” chúng. Họ luôn ưu tiên và xếp doanh nghiệp của bạn lên vị trí hàng đầu. Nhóm đối tượng này có mức độ trung thành cao với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

3. Khách hàng cũ

Rất nhiều người thường nhầm lẫn giữa khách hàng cũ và khách hàng thân thiết. Tuy vậy, hai nhóm khách hàng này hoàn toàn khác biệt. Đối với nhóm khách hàng cũ, họ đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp của bạn trong quá khứ. Tuy nhiên, họ trở thành khách hàng cũ khi doanh nghiệp không duy trì mối quan hệ với họ. Hiện nay, có nhiều khách hàng thân thiết đã trở thành khách hàng cũ do không có chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết mạnh mẽ.

Các chiến lược chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng

Vì vậy, với ba nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần chăm sóc, cần phải phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt cho từng nhóm. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chia sẻ về chiến lược chăm sóc từng nhóm khách hàng. Đầu tiên, chúng ta sẽ tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng.

1. Chiến lược chăm sóc khách hàng tiềm năng

Tăng tần suất xuất hiện của doanh nghiệp

Một trong những yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng với khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn là tăng tần suất hiện diện của doanh nghiệp. Hiện nay, có nhiều cách để thương hiệu của bạn xuất hiện thường xuyên trước khách hàng tiềm năng. Ví dụ, bạn có thể xuất hiện trên các nền tảng truyền thông xã hội mà khách hàng tiềm năng tham gia, như Facebook, trang web, video…

Đặc biệt, hãy sử dụng các đánh giá tích cực từ khách hàng thân thiết về doanh nghiệp của bạn. Điều này giúp kích thích sự quan tâm của khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ lựa chọn sản phẩm và doanh nghiệp của bạn.

Ngoài ra, đừng quên thường xuyên liên hệ hoặc gửi email cho khách hàng. Điều này nhằm mục đích nhắc nhở khách hàng về thương hiệu của bạn và giúp họ nhớ đến doanh nghiệp của mình.

Xem thêm: 1000+ bài viết hay về chăm sóc khách hàng bạn nên xem

Thường xuyên chăm sóc khách hàng tiềm năng

Hãy nhớ rằng quá trình chăm sóc khách hàng không kết thúc sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thay vào đó, bạn cần thiết lập một mối quan hệ thân thiết để khách hàng quay lại lần thứ hai, lần thứ ba và còn nhiều lần nữa. Hãy dành thời gian trò chuyện và thảo luận với họ về những cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn khi có cơ hội.

Hãy luôn nhớ liên hệ và thông báo cho khách hàng tiềm năng, đặc biệt khi doanh nghiệp tổ chức các sự kiện khuyến mãi hoặc tri ân khách hàng. Đây là cơ hội tốt để họ tiếp cận và lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Tóm lại, trong chiến lược chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng tiềm năng, mục tiêu quan trọng là đảm bảo rằng thương hiệu của bạn luôn hiện diện trong tâm trí họ. Đây là điểm đạt được thành công cao nhất mà bộ phận CSKH phải hoàn thành.

2. Chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết

Chính sách tích điểm

Đây là một chiến lược chăm sóc khách hàng mà nhiều doanh nghiệp đã triển khai thành công. Bằng cách này, doanh nghiệp tạo ra các chương trình tích điểm để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thân thiết.

Theo chính sách này, khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ nhận được điểm tương ứng với giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Khi tích luỹ đủ điểm, khách hàng có thể đổi chúng để nhận được voucher giảm giá hoặc những phần quà giá trị khác.

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên thông báo về các chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng muốn mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Tặng quà trong những dịp đặc biệt

Vào những dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật, và các ngày kỷ niệm, doanh nghiệp nên gửi đến khách hàng của mình những món quà nhỏ. Thậm chí, chỉ một lời chúc ngọt ngào qua tin nhắn cũng có thể khiến khách hàng luôn ghi nhớ về bạn.

Ngoài việc tặng quà và gửi lời chúc ý nghĩa tới khách hàng thân thiết, hiện nay các doanh nghiệp cũng theo đuổi việc tặng voucher giảm giá cho khách hàng vào những dịp đặc biệt. Điều này vừa thúc đẩy nhu cầu mua sắm với giá ưu đãi của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.

Vì vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng không nên bỏ lỡ nhiệm vụ thông báo cho khách hàng thân thiết về những cơ hội này vào những dịp đặc biệt. Đây là một phần quan trọng của chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết hiện nay.

Phần quà giới thiệu bạn bè

Người Việt Nam thường có thói quen chia sẻ về những địa điểm mà họ cảm thấy hài lòng khi mua sắm hoặc trải nghiệm dịch vụ với bạn bè. Dựa trên thực tế này, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng giới thiệu bạn bè đến doanh nghiệp của họ. Qua cách này, họ không chỉ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng mới, mà còn tăng doanh thu một cách đáng kể.

Do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng không nên quên việc tổng hợp danh sách các khách hàng mua hàng lần đầu tại doanh nghiệp. Sau đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ để thu thập ý kiến từ khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp lần đầu. Nếu họ cảm thấy hài lòng, bạn có thể gợi ý cho họ: “Hãy giới thiệu bạn bè đến với chúng tôi, và bạn sẽ nhận được ưu đãi giảm giá khi mua lần thứ hai.” Chắc chắn rằng chiến lược này sẽ thuyết phục và thu hút một lượng lớn khách hàng đến với bạn.

Tổ chức sự kiện dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết

Có thể chỉ cần tổ chức một buổi tiệc thân mật để tri ân khách hàng thân thiết là đã đủ. Điều này sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm hồn của khách hàng thân thiết về trải nghiệm của họ tại doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết ở đây là bạn nên tạo ra một nhóm nhỏ những khách hàng thân thiết nhất với doanh nghiệp. Sau đó, bạn gửi lời mời cho họ tham gia sự kiện tri ân của doanh nghiệp. Chắc chắn, với sự quan tâm đặc biệt này, khách hàng thân thiết sẽ cảm thấy ấn tượng và sẽ có tình cảm sâu sắc hơn đối với dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

3. Chiến lược chăm sóc khách hàng cũ

Để chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp cần phải thiết lập một chiến lược cụ thể. Trong đó:

• Doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng cũ. Điều này giúp doanh nghiệp giữ chân họ và biến họ thành những khách hàng thân thiết.
• Tuy nhiên, trong trường hợp doanh nghiệp không thể duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến của họ. Dựa trên những ý kiến này, doanh nghiệp có thể thực hiện phân tích. Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ tìm ra lý do tại sao khách hàng không muốn sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được những điểm cần cải tiến trong sản phẩm và dịch vụ của họ.

Cách xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 2023

1. Hãy bắt đầu bằng việc giao tiếp với khách hàng

Đầu tiên, bạn cần tổng hợp hai loại danh sách khách hàng mà bạn tiếp xúc. Đó là danh sách khách hàng đã sử dụng dịch vụ của bạn và cảm thấy hài lòng, cùng với danh sách khách hàng không hài lòng với dịch vụ bạn cung cấp. Hơn nữa, những khách hàng này đã cung cấp phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.

Trong hai danh sách này, bạn nên tiếp cận đối tượng thuộc danh sách khách hàng thứ hai. Điều này giúp bạn hiểu được nguyên nhân tại sao họ cảm thấy thất vọng về doanh nghiệp của bạn. Bằng cách này, bạn sẽ có thể xác định các phương hướng giải quyết hiệu quả nhất.

Đây là lý do tại sao chúng tôi khuyên bạn nên tiếp cận khách hàng trước khi xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về khách hàng trước khi có thể tạo một kế hoạch chăm sóc khách hàng thành công.

2. Tạo ra những cuộc khảo sát chất lượng theo từng giai đoạn

Trong trường hợp các dịch vụ và sản phẩm có mối quan hệ dài hạn với khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập phản hồi từ khách hàng ở từng giai đoạn cụ thể. Bằng cách này, bạn có thể tổ chức các cuộc khảo sát để lấy ý kiến của khách hàng.

Đặc biệt quan trọng là thu thập ý kiến từ khách hàng trong giai đoạn họ bắt đầu tìm hiểu và sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp bạn, cũng như trong giai đoạn họ kết thúc việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Nếu doanh nghiệp có được nhiều phản hồi từ khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ. Điều này giúp bạn xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn rất nhiều.

3. Bộ phận chăm sóc khách hàng hãy là tiếng nói của doanh nghiệp

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác và giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Họ là những người hiểu rõ nhất về những gì khách hàng muốn và mong đợi. Mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn là gì? Vì vậy, bộ phận này cần thực hiện công việc của họ theo chiến lược và nguyên tắc đã đề ra. Chỉ khi đó, một chiến lược chăm sóc khách hàng mới có thể đạt được hiệu quả rõ rệt.

4. Xây dựng dữ liệu phản hồi cho khách hàng

Việc xây dựng dữ liệu phản hồi từ khách hàng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Điều này bởi vì khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng các phản hồi của họ. Họ cũng mong rằng vấn đề mà họ gặp phải sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và đáng tin cậy. Do đó, doanh nghiệp cần phải xây dựng dữ liệu dựa trên các câu hỏi thường gặp từ khách hàng.

Dựa trên các câu hỏi thường gặp của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp của bạn, doanh nghiệp sẽ tạo ra một nguồn dữ liệu chứa các câu trả lời cho những câu hỏi này. Như vậy, vấn đề mà khách hàng gặp phải sẽ được giải quyết và trả lời trong thời gian ngắn nhất.

Hơn nữa, doanh nghiệp nên thường xuyên cập nhật nguồn dữ liệu này, đặc biệt khi sản phẩm và dịch vụ của bạn có sự cải tiến hoặc thay đổi. Bằng cách này, bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ có khả năng tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn.

5. Xây dựng các chiến lược giữ chân khách hàng

Chiến lược chăm sóc khách hàng này đặc biệt quan trọng, đặc biệt đối với khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Bởi vì, họ là nhóm đối tượng mang lại nguồn thu nhập ổn định và quan trọng nhất cho doanh nghiệp.

Vì vậy, doanh nghiệp không nên quên tạo ra các chương trình ưu đãi và tặng quà vào các dịp đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng của họ.

6. Thường xuyên làm mới chiến lược CSKH

Doanh nghiệp không thể duy trì một chiến lược chăm sóc khách hàng cố định suốt quá trình phát triển. Thay vào đó, doanh nghiệp cần thường xuyên làm mới chiến lược chăm sóc khách hàng. Sự sáng tạo và sự mới mẻ luôn làm cho khách hàng cảm thấy thú vị và muốn tiếp tục tương tác với doanh nghiệp.

Hơn nữa, việc làm mới chiến lược chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên yếu tố quan trọng nhất – khách hàng. Doanh nghiệp cần thay đổi theo hướng và mục tiêu mà khách hàng mong muốn. Chỉ có như vậy, khách hàng mới sẽ tìm đến doanh nghiệp của bạn.

Ngoài ra, với mỗi sản phẩm và dịch vụ khác nhau, chiến lược chăm sóc khách hàng cũng cần được điều chỉnh tùy theo. Doanh nghiệp cần phải linh hoạt trong việc thay đổi chiến lược theo từng trường hợp cụ thể. Như vậy, doanh nghiệp có thể đạt được hiệu suất kinh doanh tốt nhất.

7. Tham khảo chiến lược CSKH của doanh nghiệp khác

Việc áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng từ các doanh nghiệp khác vào doanh nghiệp của bạn cũng là một ý tưởng tốt. Đặc biệt là khi có những doanh nghiệp đã thành công trong việc chăm sóc khách hàng, như:

• Chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel.
• Chiến lược chăm sóc khách hàng của Vinamilk.
• Chiến lược chăm sóc khách hàng của Mobifone.
• Đây là một số thương hiệu doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng rất hiệu quả. Bạn có thể tham khảo và áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

VI. Những điều doanh nghiệp cần làm để chiến lược chăm sóc khách hàng thành công

1. Chia sẻ tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp

Tầm nhìn cần được phát triển về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp của bạn sẽ thực hiện. Điều này có thể thể hiện như một tuyên bố, ví dụ như “Chúng tôi cam kết là người dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.” Tầm nhìn này được truyền đạt cho toàn bộ nhân viên, để họ hiểu rõ cam kết của doanh nghiệp trong việc thực hiện tầm nhìn này. Trên các phương tiện truyền thông tiếp thị khác nhau và trang web, tầm nhìn được công bố rộng rãi đến khách hàng, để họ biết về cam kết của doanh nghiệp bạn.

2. Quan sát hành vi của khách hàng

• Tạo ra các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng dựa trên tiêu chuẩn hiện tại mà doanh nghiệp của bạn cung cấp
• Ghi nhận và xem xét lại các phản ánh và phản hồi từ khách hàng liên quan đến chăm sóc khách hàng.
• Đảm bảo rằng mọi vấn đề hiện tại được nêu rõ ràng và được giao dịch bởi nhân viên có liên quan.
• Theo dõi và nghiên cứu các công ty đang dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng để xác định những yếu tố có thể giúp doanh nghiệp của bạn thành công hơn.
• Tìm kiếm các câu chuyện và ví dụ về “những câu chuyện thành công trong chăm sóc khách hàng.”
• Thu thập các phản hồi từ khách hàng và tìm hiểu trên trang web của bạn để xây dựng các tiêu chuẩn cho các chiến lược chăm sóc khách hàng đặc biệt.
• So sánh các tiêu chuẩn thực tế với hiệu suất hiện tại của bạn để xác định ưu tiên trong việc phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng.

3. Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng

Xác định các quy trình hoặc hoạt động kinh doanh cụ thể có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng. Điều này đặt ra một khung làm việc để tăng cường hiệu suất trong các ngành quan trọng liên quan đến chăm sóc khách hàng. Ví dụ, việc đo lường thời gian phản hồi cho các yêu cầu của khách hàng, độ chính xác trong việc lập hóa đơn, thời gian giao hàng hoặc khả năng và kỹ năng xử lý các vấn đề dịch vụ một cách nhanh chóng.

Một phần quan trọng là việc xác định các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể và xác định bộ phận hoặc cá nhân nào chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sau đó, tiêu chuẩn cụ thể được thiết lập để thực hiện cho từng hoạt động này. Một khung làm việc cung cấp hướng dẫn tổng quan cho doanh nghiệp và nhân viên, tập trung vào vai trò của họ trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều quan trọng là thiết lập thời hạn để triển khai chiến lược một cách chính xác.

Ngoài ra, cần xác định các ngày quan trọng để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn được thực hiện một cách hiệu quả và luôn tổ chức các cuộc họp đánh giá và xem xét định kỳ.

4. Lựa chọn người CSKH tốt nhất

Hãy bổ nhiệm những người được xem là xuất sắc nhất trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Mỗi quản lý và nhân viên được lựa chọn phải cam kết tuân theo các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng cao cấp, để họ có khả năng đảm nhận trách nhiệm và cùng nhau thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Mức độ quan trọng của chăm sóc khách hàng được truyền đạt từ các cấp trên đến các nhân viên khác. Họ sẽ hướng dẫn và làm việc cùng những người này để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn thực hiện liên quan đến công việc của mỗi người được tuân theo. Thông qua việc kết nối và hợp tác chặt chẽ với toàn bộ nhân viên, những phương pháp hay nhất có thể được chia sẻ và nhu cầu đào tạo cụ thể có thể được xác định.

5. Khen thưởng cho nhân viên

Các chương trình về khen thưởng và khuyến khích nên được tích hợp vào chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trong quá trình làm việc, những đóng góp đáng kể của nhân viên cần phải được công nhận trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Thành tích của họ cần được thể hiện công khai và họ cũng nên được trao tặng các giải thưởng xứng đáng.

Yếu tố cạnh tranh cần được tích hợp vào chương trình bằng cách thiết lập các mục tiêu cho từng bộ phận riêng lẻ. Bộ phận nào có hiệu suất hoạt động tốt nhất sẽ được tặng thưởng.

6. Đưa chiến lược công nghệ, con người vào chiến lược CSKH

Các chiến lược về con người và công nghệ được tích hợp vào chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự tiện lợi của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc nghiên cứu công nghệ.

Ví dụ, trên trang web, chúng tôi đã thiết lập một trang tự phục vụ, nơi khách hàng có thể tìm kiếm giải pháp cho các câu hỏi kỹ thuật phổ biến. Điều này giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của họ. Chúng tôi cũng kết nối với các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ tốt hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi được cải thiện và trở nên thuận tiện hơn.

Tổng kết

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp một tập khách hàng lớn hơn và đa dạng hơn, đồng thời tạo ra lượng khách hàng trung thành tăng lên. Tất cả những yếu tố này đem lại lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Vì vậy, hãy áp dụng những bí quyết chăm sóc khách hàng nêu trên để tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp.