Cảm xúc hiện tại của khách hàng của bạn là như thế nào? Với tư cách là một content marketer bạn hiểu cảm xúc đó chứ? Bạn xử lý và ‘thôi miên’ những cảm xúc đó như thế nào?
Bạn tìm hiểu càng nhiều càng tốt về đối tượng khách hàng của mình, sở thích, nhu cầu và hành vi giao dịch của họ. Nhưng cảm xúc của họ thì sao? Đó là một thứ gì đó mà bạn có thể hơi khó để có thể nhận định.
Tuy nhiên, với tất cả những gì đang xảy ra thì có lẽ đây là điều mà tất cả chúng ta, những người làm tiếp thị nội dung cần tập trung vào nhiều nhất trong chiến lược nội dung của mình.
Chuyên gia Ardath Albee của Marketing Interactions kết hợp với Ông Gurdeep Dhillon, Trưởng bộ phận Marketing thương mại toàn cầu của Adobe Digital Experience đã nói về cách kết hợp cảm xúc vào B2B content marketing.
“Chúng ta có cơ hội để suy nghĩ lại về cách chúng ta giới thiệu các sản phẩm của mình đến khách hàng – để làm cho chúng thú vị hơn và làm thay đổi toàn bộ cuộc trò chuyện cũng như đối thoại xung quanh chúng”. Chuyên gia Ardath Albee cho biết.
Cách tốt nhất để các content marketer xây dựng niềm tin đó là thể hiện nhận thức và hiểu biết sâu sắc hơn về những kết quả và trải nghiệm tích cực mà khách hàng của chúng ta muốn đạt được chứ không phải tập trung vào các hành vi giao dịch ‘bán hàng’ đơn thuần mà chúng ta muốn đạt được.
Khách hàng của bạn đang thắc mắc điều gì.
Ông Ardath chỉ ra rằng những người làm marketing đã phát triển các nhóm chân dung khách hàng (personas) khác nhau tức là đã thực hiện những bước đầu tiên và quan trọng nhất để có được sự hiểu biết cần thiết để xây dựng sự đồng cảm với khách hàng mục tiêu.
Tuy nhiên, khi đại dịch đến, các tình huống có thể thay đổi bất ngờ, cả việc khuếch đại cảm xúc hiện có và nổi lên những cảm xúc mới tác động đến việc ra quyết định mua hàng.
Khi này, Các marketer cần điều chỉnh mức độ ưu tiên nội dung của mình để có thể trả lời các câu hỏi mới và ‘lấp đầy’ những nhu cầu cảm xúc hiện thời của khách hàng, không chỉ là những khách hàng mà bạn nghĩ họ sẽ mua hàng.
Hiểu cách khách hàng đưa ra quyết định.
Xác định các mối quan tâm và kết quả mà khách hàng của chúng ta sẽ xem xét các ưu tiên hiện tại: hãy lắng nghe khách hàng, phân tích số liệu và dữ liệu và theo dõi hiệu suất để đưa ra quyết định.
Tuy nhiên, khi nói đến cách thức nội dung của chúng ta nên truyền đạt xung quanh những kết quả ưu tiên đó, những người làm marketing cũng cần xem xét một ‘sự thật ngầm hiểu’ khác (insight) đó chính là sự đồng cảm.
Sự đồng cảm thương hiệu thực sự khác với việc chỉ xác định nhu cầu, cung cấp thông tin hữu ích hoặc thậm chí nhận thức được các động lực cá nhân có thể giúp thúc đẩy tiêu dùng.
Sự đồng cảm thương hiệu là việc tạo ra một hành trình chia sẻ giữa thương hiệu của chúng ta và đối tượng của nó, đó không phải là điều mà chúng ta có thể nhờ hay thuê bất cứ ai khác làm hay chỉ cần ‘chi tiền’ là xong mà “Tất cả chúng ta phải cùng nhau trải qua những điều này, khách hàng và thương hiệu”.
Hãy bắt đầu với sự thật
Ardath đề xuất những suy nghĩ khác nhau về cách chúng ta nói về các sản phẩm của mình, các chủ đề trong các cuộc trò chuyện đó và bối cảnh xung quanh trải nghiệm của khách hàng.
Hãy suy nghĩ về lợi ích của thương hiệu từ một nơi có thể chia sẻ sự thật với khách hàng và tạo ra những câu chuyện mà khách hàng – (không phải thương hiệu) – thực sự là người hùng. Khi ấy, khách hàng sẽ xem doanh nghiệp là một đối tác đồng cảm, hiểu mục tiêu của họ và cung cấp các công cụ để tiếp cận họ.
Điều hướng giá trị của trải nghiệm thương hiệu của bạn
Xem xét những gì có thể làm cho doanh nghiệp của bạn có giá trị và phù hợp hơn trong từng thời điểm – và những thông điệp nào nên truyền thông tới khách hàng của bạn theo các ưu tiên hiện tại.
Hãy thử nhìn vào ví dụ của McDonald’s, thương hiệu này điều hướng dòng đồ uống McCafe của mình như một cách để giảm bớt sự căng thẳng rất cần thiết trong một ngày bận rộn thay vì những thông điệp kiểu như “Nhanh và rẻ”.
Có lập trường tích cực
Sau vài tháng đối phó với tác động ban đầu của COVID-19, có nhiều dấu hiệu cho thấy sự mệt mỏi và khủng hoảng đang diễn ra. Khách hàng bây giờ tìm kiếm dấu hiệu của sự hy vọng và một con đường rõ ràng để phục hồi.
Họ đang tìm kiếm sự tự tin, sự yên tâm và hướng dẫn để theo đuổi các cơ hội thay vì phải chịu đựng những căng thẳng và thách thức.
Tập trung vào các cải tiến giúp gia tăng động lực
Mọi người thường dễ dàng hơn để nắm lấy các bước nhỏ hơn, đơn giản hơn so với các thay đổi lớn, sâu rộng. Hãy chia nhỏ trải nghiệm của thương hiệu thành các giai đoạn và tạo nội dung xung quanh những điều khách hàng của bạn có thể đạt được càng sớm càng tốt.
Cho họ thấy những khả năng lớn hơn mà những cải tiến nhỏ có thể dẫn đến. Điều này có thể truyền cảm hứng cho họ thực hiện các bước nhỏ hơn để hướng tới kết quả lớn hơn mà họ muốn đạt được.
Giải quyết các ưu tiên cá nhân của khách hàng chứ không phải là doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của Google và CEB thì khách hàng có khả năng mua cao hơn 50% khi họ thấy giá trị cá nhân trong việc lựa chọn một thương hiệu.
Bạn có thể truyền đạt giá trị này bằng cách tạo ra những khoảnh khắc ‘có thể nói chuyện’ được với nhau xung quanh các mục tiêu chuyên nghiệp, chẳng hạn như thăng tiến trong sự nghiệp, tăng niềm tự hào trong công việc của họ hoặc có thể chứng minh tốt hơn giá trị mà đội nhóm của họ có thể đóng góp cho các mục tiêu kinh doanh.
Nguồn: marketingtrips.com
