Giống như các bạn hiện đang làm các cấp quản lý bộ phận Marketing, mỗi lần công ty ra mắt sản phẩm mới là lúc chúng ra phải đau đầu rất nhiều.
Đợt cuối năm 2020, cả bộ phận Marketing phải chuẩn bị suốt hơn hai tháng trời cho kế hoạch ra mắt sản phẩm mới. Bởi vì thời gian chuẩn bị lâu như thế, nên tôi và mọi người đều nghĩ chiến dịch lần đó sẽ mang lại thành công lớn cho công ty.
Thế nhưng, sau khi chạy ròng rã 1 tháng, kết quả lại không hề khả quan như chúng tôi trông đợi. Sau khi hỏi thăm ý kiến từ những người có kinh nghiệm trong ngành, tôi được một anh giới thiệu về hệ thống CDP.
Khi thử áp dụng CDP vào chiến dịch, tôi phát hiện ra công ty mình đã có sai sót trong quá trình phân tích dữ liệu và chưa thật sự thấu hiểu để khắc họa chân dung khách hàng tiềm năng.
Việc khắc phục sai sót này đã giúp cho lần ra mắt sản phẩm đó của chúng tôi thành công hơn rất nhiều. Vì vậy, giờ đây, tôi cũng muốn giới thiệu CDP đến với mọi người để giúp ích cho những dự án sau, đặc biệt là trong tình hình dịch bệnh phức tạp như hiện giờ.
Một bài học quý giá cứ ngữ tôi đã phải rõ về nó rất lâu rồi nhưng giờ đây tôi mới thật sự thấu: để đạt được mục tiêu doanh thu đã đặt ra, chủ doanh nghiệp cần có một góc nhìn toàn diện về khách hàng thông qua nguồn dữ liệu đầy đủ và chính xác có thể tổng hợp được, đồng thời đảm bảo cấp quản lí cũng có thể làm được điều tương tự.
Với Customer Data Platform (CDP), doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện được điều này. Sau đây là 3 cách giúp bạn tận dụng CDP nhằm thúc đẩy doanh thu xuyên suốt vòng đời khách hàng – từ lúc họ bắt đầu tìm hiểu về công ty cho tới khi họ quyết định mua lại sản phẩm, dịch vụ những lần tiếp theo.
Mục lục bài viết
1. Tối ưu quá trình thu hút khách hàng
Bạn có những khách hàng tiềm năng lí tưởng – không chỉ sở hữu số lần click và tỉ lệ chuyển đổi cao hơn trung bình, mà còn chi trả nhiều cho doanh nghiệp của bạn hơn. Đối với những khách hàng này, doanh nghiệp cần áp dụng phương pháp tìm đối tượng theo hình mẫu tương đồng (Lookalike Modeling) để hiểu rõ và tìm ra cách tốt nhất nhằm không ngừng thu hút của họ.
Phân tích tính cách và hành vi khách hàng mang lại nhiều giá trị và hài lòng nhất sẽ giúp bạn hiểu rõ yếu tố đặc trưng và hành động của họ. Một khi đã phát họa được chân dung những vị khách có xu hướng chi tiền nhanh hơn, nhiều hơn và dài lâu hơn cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể dễ dàng đưa hình mẫu này vào CDP để nhắm đến những cơ hội giá trị nhất.
Tương tự vậy, phương pháp tìm đối tượng theo hình mẫu tương đồng giúp bạn tập trung vào những nội dung và kênh thông tin có khả năng thay đổi hiệu suất kinh doanh một cách rõ rệt.
Bạn cần tìm hiểu kĩ loại nội dung và kênh thông tin thế nào sẽ tác động mạnh mẽ nhất đến khách hàng tiềm năng cũng như kích thích tỉ lệ chuyển đổi, bởi vì khi đó, doanh nghiệp của bạn chỉ cần những tài liệu và phương tiện mang lại kết quả tốt nhất, thay vì phải đau đầu bởi các chiến lược marketing triệu đô.
Cụ thể như: việc xác định khách hàng có tiềm năng đem lại giá trị cao thông qua phương pháp tìm đối tượng theo hình mẫu tương đồng đã giúp ActionIQ tăng 13% giá trị đơn hàng trung bình thông qua các khách hàng mới.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh
Chủ doanh nghiệp và các bạn thuộc cấp quản lí chắc hẳn sẽ đồng ý với tôi, rằng ngày nay, khách hàng ai cũng muốn có được những trải nghiệm đặc biệt, độc nhất, và chỉ dành cho riêng họ.
Các tổ chức không chỉ phát hiện là tổng doanh số bán hàng tăng 19%, mà hơn hết, dữ liệu còn thể hiện rằng 78% khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu của họ hơn nhờ vào những trải nghiệm được cá nhân hóa.
Vì thế, Simple Page nhận thấy, việc xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ để thay thế các chiến dịch marketing chung chung cho tất cả đối tượng bằng những lần tương tác 1:1 với sức ảnh hưởng lớn hơn là vô cùng có lợi cho doanh nghiệp.
Đầu tiên, quan sát và thiết lập những tính chất đặc trưng của từng đối tượng – như là: địa chỉ, độ trung thành, giá trị vòng đời, hay khả năng chi trả – trong hệ thống CDP của bạn để xác định chi tiết hơn và hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.
Tiếp đến, đưa họ vào từng phân khúc để cá nhân hóa cách truyền tải thông điệp cũng như lựa chọn kênh thông tin tối ưu nhất nhằm chạm tới những khán giả cụ thể.
Bạn có thể phát triển phân khúc mới, bằng cách kết hợp các phân khúc có sẵn cũng như xem xét vùng giao nhau của chúng – ví dụ như: những khách hàng mang lại nhiều giá trị nhưng có nguy cơ cao – thông qua CDP. Điều này giúp bạn phân tích hành vi khách hàng, trực quan hóa xu hướng, và xác định bất kì sự kiện bất thường nào có khả năng xảy ra.
Doanh nghiệp cần kích hoạt trải nghiệm khách hàng trong thời gian thực bằng CDP thông qua việc theo dõi những hoạt động của họ ở thời điểm hiện tại. Chẳng hạn như, nếu một khách hàng tiềm năng thoát khỏi website của bạn trước khi hoàn tất quá trình mua hàng, bạn có thể tiếp tục thu hút họ trên kênh thông tin của mình bằng cách nhắc họ về sản phẩm còn trong giỏ hàng.
Và với việc sử dụng cả hai dữ liệu lịch sử và dữ liệu ngữ cảnh, bạn hoàn toàn có thể đảm bảo tính cá nhân hóa của phương thức truyền tải thông điệp mà bạn chọn.
Ví dụ:
- Dữ liệu lịch sử: thông cáo báo chí, báo cáo tài chính, tài liệu dự án, sản phẩm, email,…
- Dữ liệu ngữ cảnh: lấy từ các nguồn như gia đình, xã hội, lịch sử giáo dục, nền y tế, môi trường nói chung,…
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể bố trí những hành trình mua hàng nhiều công đoạn trong tất cả các kênh bằng cách tối ưu hóa kênh trong thời gian thực. Lựa chọn khách hàng mục tiêu, xác định sẽ kích hoạt những kênh nào dựa trên đặc tính cụ thể của họ và đánh giá hiệu suất tại mỗi điểm chạm để cập nhật thông tin cho quá trình xây dựng hành trình khách hàng trong tương lai.
Tuy nhiên, chủ doanh nghiệp và các cấp quản lí cần lưu ý rằng, thời gian, địa điểm và thông điệp đều cực kì quan trọng và vai trò của chúng là tương đương nhau nhé.
Một ví dụ về việc sử dụng dữ liệu để xác định gợi ý sản phẩm hiệu quả cao nhất sau lần mua đầu tiên của những khách hàng cụ thể – cũng như hiểu được khi nào và lúc nào sẽ hiển thị những gợi ý này – chính là ActionIQ với tỉ lệ mua hàng trong vòng 90 ngày tăng lên 25% kể từ lần đầu tiên.
3. Cải thiện tỉ lệ duy trì khách hàng
Tìm kiếm và chuyển đổi khách hàng mới tốn rất nhiều chi phí, trong khi khách hàng hiện tại của bạn thường vẫn sẽ là những người mua hàng thường xuyên hơn và với các khoản chi trả cao hơn. Điều này giải thích vì sao tăng 5% tỉ lệ giữ chân khách hàng lại có thể kích thích doanh thu khách hàng nhảy vọt đến 95%.
May mắn là, phương pháp tìm đối tượng theo hình mẫu tương đồng có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau: không chỉ để xác định khách hàng tiềm năng cao, mà phương pháp này còn giúp doanh nghiệp dự đoán tỉ lệ khách hàng rời đi.
Phân tích những khách hàng đã rời đi giúp bạn xác định được điểm tương đồng trong đặc điểm tính cách và hành vi của họ. Sau đó, bạn có thể áp dụng hình mẫu này để so sánh với các khách hàng bạn hiện có để phát hiện và tránh đi những tình huống không mong muốn.
Hãy chia phân khúc khách hàng có nguy cơ cao và chủ động thực hiện các chiến dịch được thiết kế riêng cho họ nhằm thúc đẩy độ trung thành thương hiệu ở các đối tượng này.
Khai thác phương pháp tìm đối tượng theo hình mẫu tương đồng để dự đoán tỉ lệ rời đi và tập trung vào các khách hàng cụ thể nhằm chủ động tiếp cận đã giúp ActionIQ giảm 10% tỉ lệ rời đi trong khi vẫn kích thích sự gắn bó của khách hàng thêm 15%.
Do đó, A1 tin rằng, mỗi một tương tác với khách hàng đều là một cơ hội để cải thiện doanh số bán hàng, nhưng điều này chỉ đúng khi bạn sở hữu nguồn dữ liệu chính xác, cũng như những công cụ cần thiết để thực hiện các thao tác mong muốn.
Kết luận
Hiện nay, rất nhiều phát minh công nghệ ra đời nhằm giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu dễ dàng hơn. Tuy nhiên, chỉ có CDP mới cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh liên quan bằng một nền tảng duy nhất.
Anh Tài – Simple Page
Nguồn : A1digihub
