Điểm chạm khách hàng là gì? Cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

Một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thúc đẩy mối tương tác mạnh mẽ giữa thương hiệu và khách hàng chính là điểm chạm khách hàng. Thông qua khái niệm điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được hành trình mà khách hàng trải qua để tìm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Điều này cũng giúp thương hiệu nắm bắt cơ hội tiếp cận khách hàng của họ một cách hiệu quả hơn. Vậy, điểm chạm khách hàng là gì? Làm thế nào để xác định điểm chạm khách hàng một cách hiệu quả? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về vấn đề này.

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là những điểm trong quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các tương tác này xảy ra tại mọi nơi và điểm địa lý khác nhau, nhằm thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Qua những điểm chạm này, doanh nghiệp có thể quảng bá sản phẩm và thực hiện chiến dịch tiếp thị một cách hiệu quả, đạt được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh.

Xem thêm: Cách phân tích tâm lý khách hàng toàn diện từ A đến Z

Đặc điểm và vai trò của điểm chạm khách hàng

Khách hàng, chính họ là những người sẵn sàng đầu tư vào các hoạt động kinh doanh, sản phẩm và chiến dịch tiếp thị của bạn. Điều này làm cho việc xác định và xây dựng chiến lược tiếp thị trở thành một yếu tố không thể bỏ qua.

Có một số điểm chạm mà khách hàng thường trải qua trước khi họ quyết định mua sắm, bao gồm:

• Những cuộc thảo luận trên các mạng xã hội.
• Lời giới thiệu từ những người quen thân quen.
• Quảng cáo trên truyền hình.
• Bài đánh giá và nhận xét trên các diễn đàn hoặc trong tạp chí.

Trong chiến lược tiếp thị, các điểm chạm khách hàng đóng vai trò quan trọng:

• Tạo ra trải nghiệm thú vị, ảnh hưởng tích cực đến tâm trạng của người tiêu dùng.
• Là yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông.
• Tạo dấu ấn sâu sắc trong tâm hồn khách hàng thông qua việc tạo ấn tượng sâu sắc, tạo sự kết nối vững chắc hơn với thương hiệu và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng.
• Thương hiệu có thể giảm thiểu chi phí, tạo cơ hội tiếp cận và tương tác hiệu quả hơn với khách hàng thông qua việc xác định đúng các điểm chạm khách hàng.

Ngoài ra, các điểm chạm kỹ thuật số bao gồm:

• Các công cụ tìm kiếm như Google, Baidu,…
• Trang web
• Email
• Mạng xã hội
• Landing page
• Quảng cáo hiển thị
• Ứng dụng di động

Cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

1. Xác định khách hàng tiềm năng

Tất cả các doanh nghiệp, ngay từ lúc khởi đầu kinh doanh, đều cần xác định mục tiêu của họ, tức là đối tượng mà họ đang muốn đến gần. Xác định mục tiêu một cách chính xác và chi tiết được coi là nền tảng quan trọng, cho phép doanh nghiệp xây dựng chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp và đáp ứng nhu cầu.

Hãy cố gắng ghi chép tất cả thông tin chi tiết và cụ thể về khách hàng, bao gồm thông tin nhân khẩu học, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp và nhiều hơn nữa. Đồng thời, bạn cần tìm hiểu về thói quen và hành vi mua sắm của họ thông qua dữ liệu thu thập từ việc tư vấn và chăm sóc khách hàng, thông tin về lịch sử mua sắm của họ và các kênh mà họ sử dụng để mua sắm. Nhờ điều này, bạn có thể tạo ra những ý tưởng để tương tác hiệu quả với khách hàng.

Khi đã xác định được đối tượng khách hàng và hiểu rõ thói quen mua sắm của họ, doanh nghiệp có khả năng mang đến trải nghiệm phù hợp và tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng.

2. Xác định điểm chạm hiện tại

Việc xác định điểm chạm khách hàng có thể dựa trên nhiều yếu tố liên quan đến thời gian, địa điểm và các kênh tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng. Các kênh này bao gồm truyền miệng, truyền thông, quảng cáo, trang web, chương trình khuyến mãi, cửa hàng, đại lý bán hàng và nhiều khía cạnh khác. Doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu cặn kẽ và hiểu rõ hành trình mua sắm của khách hàng, đồng thời phải đầu tư vào quản lý và theo dõi các phương thức tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Khi đã xác định được các điểm chạm của khách hàng, doanh nghiệp cần phải không ngừng cải thiện chúng hoặc tạo ra những điểm chạm mới để mang lại sự bất ngờ và hứng thú cho khách hàng.

3. Xây dựng hành trình khách hàng

Việc tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng có cơ sở khoa học sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, bằng cách cung cấp các yếu tố và đánh giá từ phía khách hàng. Điều này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp chủ doanh nghiệp xây dựng một lộ trình phát triển rõ ràng và chính xác. Bản đồ hành trình khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên việc xác định những yếu tố sau:

• Mục tiêu của bản đồ khách hàng: Điều này liên quan đến mục tiêu tổng quan mà doanh nghiệp muốn đạt được thông qua việc hiểu rõ hành trình của khách hàng.
• Mục tiêu của khách hàng: Hiểu rõ những gì khách hàng đang tìm kiếm và mong muốn khi tương tác với doanh nghiệp.
• Các điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp: Xác định và phân tích các điểm cụ thể mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ.

Khi bạn đã xây dựng thành công bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể sử dụng nó để thu thập thông tin quý báu. Thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng tổng thể một cách toàn diện và hiệu quả hơn.

4. Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Trong thời đại số hóa phát triển mạnh mẽ như hiện nay, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng và áp dụng công nghệ số để thích nghi với môi trường thay đổi và không bị tụt hậu trên thị trường. Do vậy, doanh nghiệp cần tập trung đầu tư sáng tạo vào các điểm tiếp xúc trên nền tảng số và quản lý chúng một cách chặt chẽ để duy trì và tối ưu hóa giá trị thương hiệu của họ.

5. Tìm hiểu và học hỏi từ các thương hiệu lớn

Các thương hiệu lớn và danh tiếng luôn sẵn sàng đầu tư một lượng kha khá vốn để tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng. Điều này nhằm tăng cường tương tác với khách hàng, mang đến cho họ trải nghiệm thực sự về giá trị thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ đang được quảng cáo. Thông qua việc này, họ có cơ hội cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, làm cho chúng trở nên hoàn hảo hơn.

Có thể thấy rằng nhiều doanh nghiệp lớn đã và đang thành công sử dụng hiệu quả các điểm tiếp xúc với khách hàng, thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng và đạt được doanh số bán hàng mà họ ao ước. Vì vậy, quý vị nên học hỏi từ những kinh nghiệm chinh phục khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc từ các tên tuổi lớn trong thị trường kinh doanh hiện nay, và áp dụng những kiến thức phù hợp vào doanh nghiệp của mình.

Tổng kết

Trên đây là các yếu tố quan trọng về các điểm chạm khách hàng mà doanh nghiệp cần chú ý. Qua những chia sẻ này, hy vọng rằng doanh nghiệp có thể tìm ra những hướng đi mới, giúp thương hiệu tăng cường tương tác với khách hàng và tạo ra nhiều sự thay đổi tích cực.