Empathy Map là gì? Mẹo sử dụng biểu đồ thấu cảm hiệu quả

Bạn muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình? Bạn muốn tạo ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ? Empathy Map là công cụ tuyệt vời giúp bạn đạt được mục tiêu đó. Bài viết này sẽ giải đáp Empathy Map là gì, cách sử dụng biểu đồ thấu cảm hiệu quả và những mẹo giúp bạn khai thác tối đđồ thấu cảm.

Empathy Map là gì?

Empathy map là gì?

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Thay vì chỉ nhìn vào những đặc điểm bề mặt, Empathy Map đi sâu vào thế giới nội tâm của khách hàng, bao gồm:

• Suy nghĩ: Khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Cảm nhận: Khách hàng cảm thấy thế nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Nhìn thấy: Khách hàng tiếp xúc với thông tin gì về sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Nghe thấy: Khách hàng nghe thấy những gì về sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Hành động: Khách hàng đang làm gì liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Khó khăn: Khách hàng gặp phải những khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Kết quả: Khách hàng mong muốn đạt được kết quả gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn?

Kỹ thuật tạo Empathy Map giúp doanh nghiệp nhanh chóng phác thảo chân dung khách hàng một cách chính xác, từ đó đưa ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu.

Ai nên sử dụng bản đồ thấu cảm

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là công cụ linh hoạt, đồng hành cùng bạn trong mọi giai đoạn, từ phát triển sản phẩm đến cải thiện sản phẩm, từ hoạch định chiến lược tiếp thị đến phân tích hiệu quả bán hàng.

Khi phát triển sản phẩm: Empathy Map giúp bạn hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm phù hợp, đáp ứng thị hiếu và giải quyết vấn đề của họ.

Khi cải thiện sản phẩm: Empathy Map giúp bạn nhận diện những điểm chưa phù hợp, những khó khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó đưa ra những giải pháp tối ưu, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Khi hoạch định chiến lược tiếp thị: Empathy Map giúp bạn xác định tâm lý, hành vi của khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả, thu hút sự chú ý và tạo dựng mối liên kết với khách hàng.

Khi phân tích hiệu quả bán hàng: Empathy Map giúp bạn đánh giá phản hồi của khách hàng, nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu trong chiến lược bán hàng, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa hiệu quả.

Với tính ứng dụng đa dạng, bản đồ thấu cảm là công cụ đắc lực giúp bạn thấu hiểu khách hàng, đưa ra những quyết định sáng suốt, dẫn đến thành công trong kinh doanh.

Khi nào nên sử dụng bản đồ thấu cảm?

Từ ý tưởng đến hiện thực: Empathy Map là trợ thủ đắc lực trong quá trình phát triển sản phẩm. Nó giúp bạn nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm phù hợp, đáp ứng nhu cầu và mang lại giá trị cho họ.

Cải tiến không ngừng: Không chỉ dừng lại ở việc phát triển sản phẩm, Empathy Map còn là công cụ hữu hiệu để cải thiện sản phẩm hiện tại. Bằng cách phân tích những khó khăn, những điểm chưa hài lòng của khách hàng, bạn có thể đưa ra những giải pháp tối ưu, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Chiến lược hiệu quả: Empathy Map cũng là công cụ đắc lực trong việc hoạch định và đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị và bán hàng. Nó giúp bạn hiểu rõ tâm lý, hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp, thu hút sự chú ý và tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Dù bạn đang ở giai đoạn nào, từ khởi đầu đến phát triển, từ cải tiến đến đánh giá, bản đồ thấu cảm luôn là người bạn đồng hành, giúp bạn chinh phục thị trường và tạo dựng thành công.

Các yếu tố tạo nên empathy map

Các yếu tố tạo nên biểu đồ thấu cảm

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Nó bao gồm 6 yếu tố chính:

• Say (Điều khách hàng nói): Khách hàng nói gì về sản phẩm/dịch vụ của bạn? Ý kiến của họ như thế nào? Thái độ của họ khi nói thể hiện điều gì? Hành động của họ có trùng khớp với những gì họ nói không?
• See (Điều khách hàng thấy): Khách hàng nhìn thấy gì về sản phẩm/dịch vụ của bạn? Những thiết lập của công ty được khách hàng nhìn thấy như thế nào? Bối cảnh khi khách hàng nhìn thấy sản phẩm? Khách hàng thường để mắt tới những chương trình khuyến mãi như thế nào?
• Think (Khách hàng nghĩ): Khách hàng nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ của bạn? Ý nghĩ của họ tập trung vào điều gì trong sản phẩm? Nếu bạn là khách hàng, bạn sẽ có cảm nhận như thế nào về sản phẩm? Những mong muốn của họ là gì?
• Listening (Khách hàng nghe thấy điều gì): Khách hàng nghe thấy những gì về sản phẩm/dịch vụ của bạn? Họ đang nhận được thông tin đánh giá sản phẩm từ người khác như thế nào? Họ có hiểu được sản phẩm khi trao đổi với nhân viên từ công ty không? Những kênh truyền thông được họ ưa chuộng?
• Khó khăn của khách hàng: Khách hàng gặp phải những khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn? Những sự cố và khó khăn mà họ đang gặp phải là gì? Mức độ đánh giá khó khăn đối với họ? Những cách mà họ đã sử dụng để khắc phục?
• Lợi ích của khách hàng: Khách hàng mong muốn nhận được những lợi ích gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn? Cách mà họ mong muốn để giải quyết sự cố là gì?

Bằng cách phân tích và trả lời những câu hỏi trên, bạn sẽ có cái nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tối ưu.

Mục đích của việc sử dụng sử dụng empathy map

Mục địch việc sử dụng empathy map là gì?

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là công cụ giúp bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và cả những khó khăn mà họ gặp phải.

Tại sao bản đồ thấu cảm lại quan trọng?

• Hiểu rõ khách hàng: Bạn không thể tạo ra sản phẩm thành công nếu không hiểu rõ khách hàng của mình muốn gì. Bản đồ thấu cảm giúp bạn nhìn nhận vấn đề từ góc độ của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp, đáp ứng nhu cầu thực tế.
• Nâng cao sản phẩm: Bản đồ thấu cảm giúp bạn nắm bắt những đánh giá, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hiện tại. Từ đó, bạn có thể loại bỏ những điểm yếu, cải thiện sản phẩm, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
• Quyết định sáng suốt: Bản đồ thấu cảm giúp bạn tổng hợp dữ liệu định tính từ các cuộc khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu, cung cấp thông tin đầy đủ cho việc đưa ra những quyết định sáng suốt trong tương lai.
• Truyền thông hiệu quả: Bản đồ thấu cảm giúp bạn trình bày thông tin một cách rõ ràng, dễ hiểu, giúp các bên liên quan nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp.

Bản đồ thấu cảm là công cụ không thể thiếu trong hành trình chinh phục khách hàng, giúp bạn tạo ra những sản phẩm và dịch vụ thực sự hữu ích, đáp ứng nhu cầu và mang lại giá trị cho họ.

Cách xây dựng biểu đồ thấu cảm hiệu quả

Để xây dựng bản đồ thấu cảm tối ưu, doanh nghiệp cần thống kê rõ những nhóm đối tượng mà mình muốn hướng đến. Thiết lập bản đồ thấy cảm dành riêng cho mỗi cá nhân hoặc nhóm người cụ thể đó.

Bước 1: Xác định mục tiêu

Bước đầu tiên trong hành trình xây dựng bản đồ thấu cảm là xác định rõ mục tiêu. Điều này bao gồm hai khía cạnh:

• Mục tiêu phát triển chung: Xác định định hướng phát triển, phân bổ nguồn lực cho những yếu tố cốt lõi, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh.
• Đối tượng mục tiêu: Nhắm đến nhóm khách hàng cụ thể, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

Để đạt hiệu quả tối ưu, hãy chia đối tượng khách hàng thành các nhóm riêng biệt dựa trên đặc trưng riêng. Mỗi nhóm sẽ có phản ứng khác nhau với sản phẩm, phản ánh những giá trị khác nhau mà sản phẩm mang lại.

Bước 2: Nghiên cứu hành vi người dùng

Bước tiếp theo là nghiên cứu hành vi người dùng, bao gồm:

• Thu thập tài liệu: Gathers thông tin về khách hàng, ý kiến phản hồi, hành động và phản ứng cụ thể. Sử dụng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu thị trường, báo cáo trải nghiệm người dùng, thông tin kinh tế,…
• Nghiên cứu hành vi: Khuyến khích các thành viên trong nhóm nghiên cứu hành vi người dùng trong một khoảng thời gian nhất định. Mỗi cá nhân sẽ có những nhận định riêng biệt, mang đến thông tin đa dạng, giúp hiểu rõ hơn hành vi người dùng.
• Gom nhóm hành vi: Số hóa thông tin thu thập được và phân loại theo từng nhóm khách hàng. Mỗi nhóm sẽ có bản đồ thấu cảm riêng, phản ánh tâm lý, nhu cầu, sở thích và mong muốn của họ về sản phẩm/dịch vụ.

Bước 3: Đặt bản thân vào vị trí khách hàng

Hãy đặt bản thân vào vị trí khách hàng, quan sát, tư duy và cảm nhận sản phẩm một cách khách quan. Sử dụng chuỗi câu hỏi “Nếu – Thì” để dễ dàng đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng.

Ví dụ: “Nếu mình đang gặp khó khăn này như khách hàng thì tính năng mới này có hiệu quả không?”.

Bước 4: Thử nghiệm bản đồ thấu cảm

Sau khi hoàn thành 3 bước trên, bản đồ thấu cảm đã được xây dựng tương đối hoàn chỉnh. Tiếp theo, hãy đưa bản đồ cho các thành viên đánh giá và góp ý, sau đó tiến hành thử nghiệm.

Sử dụng các công cụ số hóa dữ liệu để biến đổi thông tin khách hàng từ dạng chữ viết sang biểu đồ, giúp nhìn nhận rõ hơn chất lượng bản đồ và đánh giá của khách hàng.

Bước 5: Đánh giá

Bản đồ thấu cảm được xây dựng từ nhiều yếu tố không cố định, do đó, sai số là điều dễ xảy ra.

Sau khi thử nghiệm, bước đánh giá sẽ giúp nhận diện những hạn chế còn tồn đọng, đưa ra phương án khắc phục nhanh chóng. Những nhược điểm thường gặp: thiếu khách quan, chưa hiểu rõ cảm xúc thật sự của khách hàng, mẫu bản đồ không đại diện cho nhóm khách hàng đã xác định.

Bản đồ thấu cảm là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, đưa ra chiến lược phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hãy thực hiện các bước trên một cách nghiêm túc, thường xuyên đánh giá và cải thiện để bản đồ thấu cảm ngày càng hoàn thiện.

Những lưu ý để có bản đồ thấu cảm chất lượng

Xác định thời điểm sử dụng Empathy Mapping thích hợp

Bản đồ thấu cảm là công cụ linh hoạt, có thể được sử dụng trong mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó phát huy tối đa hiệu quả khi:

Thấu hiểu sâu sắc khách hàng: Khi bạn muốn hiểu rõ mong muốn, nhu cầu, và tâm tư của khách hàng từ những phản hồi thực tế.
Đánh giá hiệu quả chiến dịch: Khi bạn muốn đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, chiến lược bán hàng, xác định điểm mạnh, điểm yếu, và điều chỉnh cho phù hợp.

Đối tượng phù hợp để xây dựng bản đồ thấu cảm

Để tạo ra bản đồ thấu cảm hiệu quả, bạn cần những người có kiến thức chuyên môn vững vàng, am hiểu sản phẩm và ngành hàng, đồng thời có kinh nghiệm làm việc thực tế.

Những đối tượng phù hợp:

• Nhóm sản xuất sản phẩm: Hiểu rõ quy trình sản xuất, tính năng sản phẩm, và những điểm cần cải thiện.
• Người thực hiện tiếp thị sản phẩm: Hiểu rõ thị trường, đối tượng khách hàng mục tiêu, và cách thức tiếp cận hiệu quả.
• Đội ngũ thiết kế sản phẩm: Hiểu rõ trải nghiệm người dùng, yếu tố thẩm mỹ, và cách tối ưu hóa giao diện sản phẩm.

Hãy kết hợp kiến thức và kinh nghiệm của các bộ phận liên quan để tạo ra bản đồ thấu cảm toàn diện, phản ánh chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Ví dụ empathy map

Dưới đây là một ví dụ empathy map, thông tin về hình mẫu khách hàng như sau:

Stephanie Davis, 29 tuổi, là nhà văn sống ở một thành phố lớn và làm việc từ xa. Laptop của cô ấy bị hỏng và cần mua laptop mới.

Empathy map được thể hiện như sau:

Pains:
– Laptop bị hỏng.

– Cần laptop mới để làm việc từ xa với tư cách là nhà văn.

Gains:
– Muốn có máy tính mới với giao diện rõ ràng, dễ sử dụng.

– Sẽ trả nhiều tiền hơn nếu laptop có độ bền cao.

Thinks and feels:
– Cảm thấy thất vọng vì laptop hiện tại chỉ sử dụng được 3 năm.

– Cảm thấy choáng ngợp trước quá nhiều loại laptop.

– “Tôi hy vọng sẽ lựa chọn đúng sản phẩm”.

Hears:
– Bạn bè nói: “Tôi chọn laptop vì tốc độ xử lý nhanh”.

– Sếp nói: “Tôi chọn laptop vì nhẹ”.

– Các bài đánh giá trên internet: “Macbook là tốt nhất cho công việc sáng tạo, PC là tốt nhất cho game thủ.”

Sees:
– Quảng cáo của Macbook với thiết kế đẹp mắt và đa dạng về màu sắc.

– Nhìn thấy các sản phẩm của Apple từ mọi người xung quanh.

– Đọc các bài review về Macbook.

Says & does:
– “Tôi muốn sản phẩm đáng đồng tiền bát gạo”.

– Liên tục tìm kiếm và xem xét đánh giá của khách hàng về sản phẩm.

Từ ví dụ này, bạn có thể định hình cho sản phẩm của mình thông qua hành vi của Stephanie. Chẳng hạn như bạn sẽ định giá cao hơn một chút đối với người dùng như Stephanie miễn là sản phẩm có chất lượng tốt. Đồng thời đánh giá, review sản phẩm có tác động lớn đến khách hàng như cô ấy.

Lời kết

Empathy Map là một công cụ mạnh mẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Bằng cách sử dụng biểu đồ thấu cảm, bạn có thể khám phá suy nghĩ, cảm xúc, hành động và động lực của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp và hiệu quả hơn.

Bài viết trên đã giải đáp empathy map là gì và những cách lập hiệu quả. Hãy bắt đầu xây dựng Empathy Map cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngay hôm nay !

Bài viết liên quan

Bí quyết lập bản đồ định vị thương hiệu và 3 CASE STUDY thành công

Chiến lược Marketing tập trung là gì? Ví dụ