4.8/5 - (6 votes)

Nhân viên bán hàng chính là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì thế mà việc xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng “hạ gục” trong những lần đầu tiếp xúc sẽ giúp cho doanh số tăng không ngừng và từ đó danh tiếng của công ty sẽ không ngừng phát triển.

Ở bài viết “Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng và những lưu ý khi giao tiếp” Simple Page sẽ cho bạn thấy những khía cạnh nhưng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, những lưu ý và mẫu kịch bản dành cho nhân viên telesale. Nhưng bạn đọc hãy yên tâm nhé, những kiến thức này hoàn toàn vẫn có thể áp dụng khi tư vấn khách trực tiếp.

Lưu ý khi thực hiện giao tiếp với khách hàng

Khi thực hiện nghiệp vụ sale với khách hàng thông qua điện thoại, sẽ có 1001 tình huống khác nhau. Vì thế mà cần phải có sử chuẩn bị trước để xoay chuyển được tất tần tật các câu hỏi và tình huống bất ngờ mà khách hàng đưa ra. Bằng cách lường trước các vấn đề, câu hỏi và xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng một cách tỉ mỉ.

1. Ghi chú thông tin khách hàng

Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy chắc chắn bạn đã nắm thông tin của khách, nhu cầu của họ là gì, đặc biệt chuẩn bị một cuốn sổ tay hay công cụ cần thiết để ghi chú lại những gì quan trọng trong quá trình trao đổi với khách.

Nếu thực hiện tốt những điều này, khách hàng sẽ cảm thấy nhận được sự quan tâm từ bạn khi chủ họ chủ động gọi điện trao đổi cho những lần sau bạn cũng có thể tư vấn đưa ra những lời khuyên phù hợp với cái khách hàng đang cần. Hãy biết cách xoay chuyển và ứng biến kịp thời trước những tình huống chưa có trong kịch bản nói chuyện với khách hàng trước đó.

2. Lựa chọn khung giờ gọi điện

Thời gian cũng là một trong những yếu tố quan trọng để xác định sự thành công của cuộc trò chuyện. Nếu gọi vào những khung giờ: nghỉ trưa, sáng sớm hoặc tối muộn ( nhưng không báo trước hoặc nhận được sự đồng ý của khách hàng) thì chắc chắn bạn sẽ phải nhận lại là những câu nói đầy thô lỗ và khó nghe. Hãy khôn ngoan lựa chọn các khung giờ phù hợp nhất. Gợi ý cho bạn, buổi sáng: từ 9 đến 11h 30p; buổi chiều: từ 2 đến 16h30; vào buổi tối nên có sự đồng ý của khách hàng từ hãy gọi cho họ trước 20h30 nhé.

3. Bắt đầu bằng một lời chào và danh xưng phù hợp

Chào hỏi, danh tính và bạn đang gọi đến từ đâu chính là những thông tin cần thiết để khách hàng ghi nhớ, hình dung bạn là ai ( ví dụ: chào anh Hoàng, e là Lam liên hệ với mình từ Simple Page nền tảng thiết kế Bio và Landing Page). Hãy xác nhận danh tính của khách hàng trong câu chào để chắc chắn rằng bạn đang gọi đúng đối tượng cần gặp.

Việc tiếp theo sau đó chính là trình bày một rõ ràng, khéo léo mục đích của cuộc gọi này để khách hàng nhận biết được vấn đề đồng thời họ sẽ dành một quãng thời gian để rà soát lại thông tin liên quan.

4. Thái độ tích cực, thân thiện

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại không thể đánh giá qua vẻ bền ngoài, tác phong, cử chỉ, hành động. Điều duy nhất mà khách hàng có thể cảm nhận được chính là qua nội dung của cuộc trò chuyện, giọng nói và thái độ của bạn truyền tải qua cuộc hội thoại đó.

Hãy nở một nụ cười thật tươi khi nói chuyện với khách, mặc dù khách hàng sẽ không nhìn thấy nhưng có sẽ cảm nhận được thái độ của bạn dành cho họ. Vì thế tích cực trao đổi kèm theo đó là nụ cười và những từ “dạ”, “vâng”, “ạ” để tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe.

5. Giọng nói rõ ràng, truyền cảm

Giọng nói đối với Telesale như một vũ khí tối thượng, chất giọng dễ nghe, ấm áp và truyền cảm có thể là do bẩm sinh, nhưng nếu tự nhìn nhận và cải thiện theo thời gian, lâu dần bạn cũng sẽ có được một chất giọng gần như mình mong muốn.

Đặc biệt, ngữ điệu và từ địa phương không nên đưa vào cuộc trò chuyện, những ngôn từ đó sẽ gây khó hiểu, khách hàng cảm thấy khó chịu và không lắng nghe được nội dung truyền tải từ bạn. Bên cạnh đó, điều chỉnh tốc độ nói vừa phải, phát âm tròn vành rõ chữ tránh nói quá nhanh hoặc quá chậm để truyền tải thông tin gián đoạn.

Song hành với một kịch bản bản nói chuyện với khách hàng đạt hiệu quả thì bạn cũng đừng quên lưu tâm đến chất giọng, ngữ điệu và câu từ khi trao đổi nhé.

6. Tuyệt đối không để khách hàng độc thoại

Bạn phải là người chủ động nắm mạch câu chuyện. Sẽ có những lúc bạn gặp phải khách hàng hiểu biết hơn bạn, có chất giọng và khả năng trình bày tốt hơn bạn. Nhưng tuyệt đối không thể để khách hàng độc thoại. Chủ động chốt lại vấn đề sau khi trao đổi, trong lúc khách hàng nói để tránh bị những khoảng trống thêm vào đó là “dạ em hiểu”, “vâng”,… để họ sẽ cảm thấy đang được lắng nghe và hiểu biết họ đang nói về điều gì.

7. Kết thúc câu chuyện

Từ đầu câu chuyện đến giờ bạn đã làm rất tốt, vì thế hãy tạo một kết thúc trọn vẹn bằng một lời chào và lời chúc tốt đẹp. Nhưng trước đó hãy nhớ chốt lại vấn đề, đề xuất phương án và đưa ra thời gian cụ thể để khách hàng nằm thông tin, bản ghi nhớ hai bên thống nhất làm việc. Sau đó là lời chào, cảm ơn, chúc tốt lành và cũng đừng quên để khách gác máy xuống trước bạn nhé.

Lưu ý khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng

Hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ

Trên thực thế, kịch bản được xây dựng dựa trên sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Hiểu rõ bản chất, giá trị của sản phẩm/dịch vụ sẽ có thể tìm ra được giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng của bạn. Lúc đó bạn mới có thể xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng tốt nhất.

Chú ý đến quyền lợi khách hàng

Một trong những yếu tố khi khách hàng tìm đến chúng ta chính là họ đang cần những giải pháp, sản phẩm để giải quyết một nhu cầu nào đó. Vì thế, mà hãy chú trọng đến quyền lợi khách hàng khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách, quyền lợi trước – trong và sau khi mua.

Nắm bắt “nỗi đau” khách hàng

Mỗi một khách hàng sẽ có một hoặc những “nỗi đau” khác nhau. Người bán cần phải biết đặt ra các câu hỏi để đánh vào vấn đề và khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng bằng những câu hỏi phù hợp sẽ giúp bạn xác định được nhu cầu của khách hàng và từ đó tư vấn giải pháp phù hợp.

Lắng nghe khách hàng

Có thể nói, lắng nghe là yếu tố vô cùng quan trọng để nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ khách hàng của bạn cần gì. Mặt khác, việc lắng nghe cũng khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, thấu hiểu và đảm bảo là sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn của bản thân. Điều này sẽ giúp bạn tăng khả năng chuyển đổi và sự hài lòng nhờ khả năng giải đáp thắc mắc và đưa ra lời khuyên cụ thể cho các khách hàng của mình.

Ví dụ về kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại

Nhân viên: Dạ cho e hỏi có phải đây là số điện thoại của anh/chị… không ạ

Khách hàng:

Trường hợp 1: Đúng rồi em.
Trường hợp 2: Không phải, e nhầm số rồi.

Nhân viên:

Trường hợp 1: Dạ e là… liên hệ với mình từ công ty… Được biết anh/chị đang có nhu cầu về sản phẩm…. nên em liên hệ đến để hỗ trợ mình ạ.
Trường hợp 2: Dạ em xin lỗi anh/chị, em gọi từ công ty… hỗ trợ sản phẩm… em gọi nhầm số xin lỗi anh/chị ạ.

Khách hàng: Đúng rồi, anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm…

Nhân viên: trình bày về những giá trị mà sản phẩm đem lại, lợi ích, tính năng nổi bật và quan trọng nhất là hỏi đúng vào nhu cầu, biết được “nỗi đau khách hàng” để tư vấn đúng nhu cầu. Nếu khách hàng so sánh giá sản phẩm, hoặc so sánh sản phẩm của bạn với doanh nghiệp khác. Hãy bình tĩnh, tuyệt đối không được mắc sai lầm “chê sản phẩm đối thủ”, thay vào đó phân tích cho họ những ưu và nhược điểm theo tâm thế chia sẻ để khách hàng có cái nhìn thiện cảm với mình.

Hy vọng bài biết “Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng và lưu ý khi giao tiếp” sẽ giúp bạn góp nhặt những kỹ năng xây dựng cho mẫu kịch bản khi nói chuyện với khách hàng thêm phần chuyên nghiệp. Đón đọc thêm nhiều bài viết bổ ích tại Simple Page nhé!

Nếu bạn cần hỗ trợ có thể liên hệ Admin qua

ZALO NÀY=>ZALO